摘要：旅游業(yè)是發(fā)展最快，也是最有活力的產(chǎn)業(yè)之一。知識和技術(shù)在旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的進(jìn)程中起著關(guān)鍵作用，因此，知識管理在旅游企業(yè)中的應(yīng)用顯然成為一種必然。

　　關(guān)鍵詞：知識管理，旅游企業(yè)，管理模式支持機制

　　一、引言

　　旅游業(yè)的強關(guān)聯(lián)性、高乘數(shù)效應(yīng)以及較低的市場準(zhǔn)入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國的旅游業(yè)競爭力弱，旅游企業(yè)管理水平低，從業(yè)人員素質(zhì)較差。在知識經(jīng)濟(jì)浪潮和信息化的推動下，旅游企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略以適應(yīng)日益激烈的內(nèi)外部競爭環(huán)境。

　　二、知識管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇

　　1.外部環(huán)境促動：信息產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，知識經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術(shù)快速發(fā)展所導(dǎo)致的生產(chǎn)于服務(wù)成本的下降，使在線商務(wù)、在線消費成為越來越多人的選擇。我國的互聯(lián)網(wǎng)普及度，國內(nèi)企業(yè)管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化和柔性化程度，高新技術(shù)企業(yè)對知識管理的高度重視等等使傳統(tǒng)的管理形式都受到了很大的沖擊。

　　2.產(chǎn)業(yè)性質(zhì)轉(zhuǎn)變：傳統(tǒng)的旅游業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，勞動力資源稟賦優(yōu)勢為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)，其產(chǎn)業(yè)性質(zhì)也為解決就業(yè)問題提供了有利條件。但是現(xiàn)代旅游業(yè)是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務(wù)業(yè)。旅游產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變對旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、經(jīng)營發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰(zhàn)。

　　3.提升核心競爭力的客觀要求：旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是其競爭優(yōu)勢的決定性因素。在知識經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的催化下，旅游產(chǎn)品和服務(wù)必將取勝于其知識性。一體化的服務(wù)設(shè)計需要科學(xué)地進(jìn)行市場調(diào)研、判斷預(yù)定目標(biāo)、設(shè)計流程并進(jìn)行市場開發(fā)和運營；旅游服務(wù)過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質(zhì)為顧客提供個性化服務(wù)，滿足不斷復(fù)雜的旅游消費動機和需求；旅游產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)更明顯地受到知識和技術(shù)的影響，比如復(fù)雜旅游設(shè)施的建設(shè)、高科技旅游產(chǎn)品的開發(fā)、具有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品設(shè)計等等。旅游產(chǎn)品和服務(wù)的升級將更多地依賴于知識和技術(shù)。

　　三、旅游企業(yè)知識管理模式構(gòu)建

　　旅游企業(yè)的知識管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)之上，對旅游企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營依賴的知識及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開發(fā)等一系列過程進(jìn)行管理，是為旅游企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑，運用集體的智慧提高企業(yè)應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)。知識管理的基礎(chǔ)流程可以劃分為緊密聯(lián)系的9項活動，并形成螺旋上升的有機“PSCA”閉合環(huán)路。考慮到旅游企業(yè)的廣泛性，服務(wù)產(chǎn)品的無形性和體驗性，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的強關(guān)聯(lián)性，以及從業(yè)人員素質(zhì)偏低，國內(nèi)旅游企業(yè)競爭力較弱等特點本文采用“PSCA”閉環(huán)，分別對知識的生成、積累、交流和應(yīng)用重點分析。

　　1.知識的內(nèi)部和外部生成并重：旅游企業(yè)知識的來源可以分為內(nèi)部生成和外部生成。其中內(nèi)部生成形式多樣，主要包括工作實踐、自主學(xué)習(xí)、企業(yè)內(nèi)信息發(fā)布、培訓(xùn)等；外部生成主要包括兩種形式，其一是通過人員招聘，其二是通過外部鏈接，建立與企業(yè)，與學(xué)校的知識聯(lián)盟。旅游企業(yè)之間的強關(guān)聯(lián)性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇，當(dāng)企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專一的生產(chǎn)經(jīng)營模式，甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

　　旅游企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構(gòu)成進(jìn)行分析，要確定知識的主體和服務(wù)對象，區(qū)分知識的顯隱特性，歸類常規(guī)性知識和創(chuàng)新型知識[8]，并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介，確定不同的傳播受眾。

　　2.雙管齊下做好知識積累：知識積累是知識交流和應(yīng)用的基礎(chǔ)，目標(biāo)是將知識生成中所獲得的知識進(jìn)行保存和安全管理，同時為交流和應(yīng)用創(chuàng)造系統(tǒng)、及時、高效的環(huán)境。

　　在知識的保存方面，傳統(tǒng)的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖，這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性知識，并且這些隱性知識對旅游服務(wù)質(zhì)量的提高往往起著決定作用，因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式，以編碼的形式存檔，也同樣可以采用在企業(yè)內(nèi)部建立專家系統(tǒng)（ES）的方式進(jìn)行管理。專家化知識積累管理強調(diào)人力資源方面的投資。

　　在知識的安全管理方面，旅游企業(yè)要樹立知識管理風(fēng)險觀念。通過信息瀏覽權(quán)限的設(shè)置來約束企業(yè)知識的流動，保證讓不同級別的人接觸適當(dāng)?shù)闹�識部分，以保證企業(yè)的核心機密不被泄露。而針對旅游企業(yè)人員流失率較高的特點，還應(yīng)該建立和完善相應(yīng)的知識管理風(fēng)險機制，防止“知識流失”。

　　3.多層面多形式的知識交流：知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業(yè)可以在工作任務(wù)分解的基礎(chǔ)上組織團(tuán)隊，這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識傳遞：個體和個體之間，個體和團(tuán)體之間，團(tuán)體和團(tuán)體之間的平等型傳遞；個體向團(tuán)體的貢獻(xiàn)型傳遞；團(tuán)體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運用多種傳遞手段，如專題討論、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會議、培訓(xùn)、專利技術(shù)貢獻(xiàn)等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用，推動了知識的創(chuàng)新。

　　4.在知識應(yīng)用中強調(diào)創(chuàng)新：應(yīng)用是知識管理的實現(xiàn)手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析，規(guī)劃和設(shè)計知識分類體系，開發(fā)知識管理系統(tǒng)，建立知識管理部門和相應(yīng)的運作機制。為了推動知識的應(yīng)用，旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手，創(chuàng)造“知識拉動力”，在組織形式上建立跨職能的合作團(tuán)隊。

　　四、旅游企業(yè)知識管理內(nèi)部支持機制建設(shè)

　　1.設(shè)置專門的知識管理部門。許多相關(guān)文獻(xiàn)都提到在旅游企業(yè)中設(shè)立專門的知識管理部門及知識主管，這一方面是由于知識管理的重要性，另一方面則是基于對知識管理工作的規(guī)范。知識管理過程中信息的搜集和分析，創(chuàng)新知識的管理，知識成果的申報和保護(hù)，企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進(jìn)等各項具體工作的實施都需要有統(tǒng)一的工作程序和方式方法，需要由專一的部門負(fù)責(zé)。

　　2.建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺。知識管理的各項工作都來自網(wǎng)絡(luò)信息平臺的支持，因此善用信息科技的協(xié)助是必要的。網(wǎng)絡(luò)信息平臺的作用在于將企業(yè)信息化，包括數(shù)據(jù)信息化、流程信息化和決策信息化三個環(huán)節(jié)。旅游企業(yè)要在功能完善和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺上，使用相應(yīng)的軟件對知識進(jìn)行編碼和目錄管理，建立知識門戶。

　　3.組織結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展。知識管理的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結(jié)構(gòu)。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統(tǒng)式金字塔組織結(jié)構(gòu)，突破單一至上而下的信息渠道，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風(fēng)險的應(yīng)變能力。旅游企業(yè)的組織不應(yīng)僅考慮縱向扁平化，還應(yīng)該結(jié)合旅游企業(yè)的工作項目和自主靈活的工作特點，采用工作團(tuán)隊、技術(shù)創(chuàng)新組織、并行項目組織、流程再造等，打造變形蟲式組織結(jié)構(gòu)。

　　4.培養(yǎng)認(rèn)同共享的企業(yè)文化。組織層面的知識管理應(yīng)重視以知識管理為組織戰(zhàn)略，組織的學(xué)習(xí)和組織文化。組織文化是知識管理成敗的關(guān)鍵。當(dāng)組織文化是助力時，知識管理的推動當(dāng)順勢而為，反之則當(dāng)以漸進(jìn)改變的方式為之。目前絕大多數(shù)國內(nèi)旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級階段，企業(yè)文化的建設(shè)還需要向有利于知識管理的方向加強�？梢圆捎锚剟顒�(chuàng)意，文件化作業(yè)，競業(yè)禁止等措施，促使祖師成員的個人知識盡量外化。

　　5.實施柔性的人力資源管理。國內(nèi)旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，從業(yè)人員素質(zhì)偏低等現(xiàn)象嚴(yán)重，因此在其人力資源管理過程當(dāng)中應(yīng)該注重高層次人才的引入，重點實施創(chuàng)新激勵，加強人力資本的積累。從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)復(fù)雜特點又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓(xùn)。將企業(yè)員工的薪金與知識管理的績效掛鉤，直接對員工參與知識管理進(jìn)行激勵�？傊�，為更好地在旅游企業(yè)實施知識管理，其人力資源管理要有區(qū)分，動態(tài)化，與企業(yè)的知識管理隨時保持一致。

　　五、結(jié)論

　　我國旅游企業(yè)的發(fā)展迅速，且隨著產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)型，在旅游企業(yè)進(jìn)行知識管理已經(jīng)成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略重心，盡快適應(yīng)飛速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)。但是我國旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的，因此對知識管理的基礎(chǔ)建制有更多的要求。當(dāng)前，在我國旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識管理的重點仍然也必須仍然停留在基礎(chǔ)的層面上。

　　參考文獻(xiàn)：

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