摘要：績效管理是人力資源管理的核心部分，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個重要構(gòu)成要素。在介紹平衡計分卡的概念和優(yōu)勢的基礎上，分析企業(yè)平衡計分卡績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的因果關系分析，進而提出基于平衡計分卡的戰(zhàn)略性績效管理的內(nèi)容和特征，指出平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的構(gòu)建內(nèi)容。

　　關鍵詞：績效管理；平衡計分卡；指標；指標體系

　　1 平衡計分卡概述

　　平衡計分卡是由哈佛商學院的羅伯特•s•卡普蘭教授和諾朗諾頓研究所所長大衛(wèi)•P•諾頓于1992年發(fā)明并且推廣的一種全新的績效管理方法。用其創(chuàng)始人的話來說：“平衡積分卡是一種績效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)進行周期性的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)建立起可靠的執(zhí)行基礎”。該方法從財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與成長四個角度審視企業(yè)業(yè)績，完全改變了傳統(tǒng)企業(yè)績效評價方式，并推動企業(yè)自覺去建立實現(xiàn)戰(zhàn)略的目標體系。

　　1.1 平衡計分卡的內(nèi)容

　　(1)財務方面。

　　出于以下兩方面的考慮，平衡計分卡保留了財務方面的指標：財務目標能夠集中體現(xiàn)企業(yè)的最終目標，即在風險一定的情況下取得最大的投資收益率，財務指標能夠綜合地體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，財務績效衡量方法能夠顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施是否正在為最終財務狀況的改善做出貢獻；財務指標體現(xiàn)了企業(yè)各利益相關者的利益。

　　(2)內(nèi)部業(yè)務流程。

　　內(nèi)部流程方面是企業(yè)從內(nèi)部業(yè)務角度來評價企業(yè)運營狀況的。內(nèi)部流程是形成企業(yè)競爭能力的主要過程，是企業(yè)改善經(jīng)營業(yè)績的重點，客戶滿意、股東價值的實現(xiàn)都要從內(nèi)部經(jīng)營過程中獲得支持。內(nèi)部經(jīng)營過程可以按普通價值鏈原理分為三個過程：創(chuàng)新、經(jīng)營和售后服務。

　　(3)客戶價值。

　　客戶方面是企業(yè)從客戶的角度來評價企業(yè)運營狀況的。在激烈地市場競爭中，客戶對于企業(yè)來說是至關重要的，企業(yè)應樹立正確的客戶觀，做到真正了解客戶，不斷滿足客戶的需要，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠適應市場需要，順利實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，只有這樣企業(yè)才能在復雜多變的經(jīng)營環(huán)境中生存和發(fā)展下去。客戶方面的典型指標主要包括客戶滿意度、客戶留住率、新客戶獲得率、顧客獲利能力和市場份額等。

　　(4)學習創(chuàng)新與成長性。

　　學習與成長方面是企業(yè)從學習和成長的角度來評價企業(yè)運營狀況的。無論在什么時候，企業(yè)的經(jīng)營都離不開以下基本要素：雇員、信息系統(tǒng)、規(guī)章制度。這些要素構(gòu)成了企業(yè)學習與成長方面的主要內(nèi)容，它們是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎條件。

　　一般來說，學習與成長方面的雇員部分主要是指雇員的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)，核心是激發(fā)雇員的活力和提高其技術水平，其衡量指標主要有培訓支出、雇員學歷或職稱構(gòu)成、雇員技術水平、雇員滿意度、雇員積極性、雇員保留率和雇員生產(chǎn)率等。

　　信息系統(tǒng)部分則主要是指企業(yè)對內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息的收集、加工、傳遞和應用系統(tǒng)，既包括硬件也包括軟件，一個良好的信息系統(tǒng)要能夠保證企業(yè)雇員能夠及時獲得足夠的有關客戶、內(nèi)部流程以及財務決策后果等方面的信息，對信息系統(tǒng)的完善程度主要是通過信息處理和響應的時間以及信息覆蓋比率等指標來進行衡量。

　　規(guī)章制度部分主要是指企業(yè)用于組織日常工作的規(guī)章制度，其核心在于為員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造力創(chuàng)造良好的環(huán)境，并能夠有效地將員工的個人目標與企業(yè)的整體目標有機地結(jié)合起來。

　　1.2 平衡計分卡的優(yōu)點

　　(1)反應了企業(yè)戰(zhàn)略的科學發(fā)展觀。

　　平衡記分卡的功能在于以戰(zhàn)略為核心。平衡記分卡所指的平衡、是一種綜合的平衡、動態(tài)的平衡、戰(zhàn)略的平衡、增量的平衡。

　　(2)對指標體系的完善。

　　平衡計分卡所設計的評價指標體系做到了財務指標與非財務指標的有機結(jié)合，能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營績效和競爭能力進行系統(tǒng)完整的評價。

　　(3)對戰(zhàn)略管理的支持。

　　基于平衡記分卡的績效管理系統(tǒng)所強調(diào)的是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標與競爭需要的財務指標和非財務指標有機的結(jié)合起來，通過有效的溝通實現(xiàn)企業(yè)目標的層層分解，在平衡企業(yè)短期和長期利益的基礎上，綜合運用傳統(tǒng)財務指標和非財務指標來對企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況進行指導和監(jiān)督，真正將企業(yè)的績效管理工作納入到企業(yè)戰(zhàn)略目標管理的全過程，使企業(yè)的績效管理地位上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面。

　　(4)對組織學習的促進。

　　學習是一種較高層次的需要，它能使員工的社會、尊重、自我實現(xiàn)等精神需要得到滿足。因此，組織學習不僅是對員工的一種激勵方式，而且是對他們自我實現(xiàn)愿景的強化，從而促進了員工創(chuàng)造性的發(fā)揮。

　　2 平衡計分卡績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的因果關系分析

　　平衡計分卡通過對財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面的業(yè)績評價來協(xié)調(diào)目標、戰(zhàn)略和企業(yè)經(jīng)營活動的關系，實現(xiàn)短期目標和長期目標、局部利益與整體利益、經(jīng)營結(jié)果與執(zhí)行動因之間的均衡完成了將企業(yè)經(jīng)營的任務和策略向有形目標的轉(zhuǎn)換。它體現(xiàn)了財務與非財務評價之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內(nèi)部要求的平衡，結(jié)果和過程的平衡，前置指標與滯后指標的平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等。

　　3 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略性績效管理

　　3.1 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略性績效管理概述

　　績效管理系統(tǒng)作為企業(yè)管理部門的一個重要系統(tǒng)，它的發(fā)展經(jīng)歷了一個歷史演進過程。在這一過程中，績效管理從最初側(cè)重于結(jié)果管理逐漸過渡到側(cè)重行為過程的管理，并最終將兩者有機結(jié)合起來，與公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略融為一體。平衡計分卡的出現(xiàn)及其與績效管理的結(jié)合正好反映了這一發(fā)展趨向，其作用是理清企業(yè)戰(zhàn)略目標，再將戰(zhàn)略目標分解到各個部門，保證每個部門的運作目標與企業(yè)的戰(zhàn)略是一致之后，再將部門的運作目標分解到崗位，保證每個崗位的執(zhí)行目標與部門的運作目標、企業(yè)的戰(zhàn)略目標一致，具體表現(xiàn)如下：

　　(1)平衡計分卡的實施可以有效的促使公司戰(zhàn)略的顯式化管理，它要求將公司的戰(zhàn)略與績效管理相連接，因此它會促使你主動對自身的使命、價值觀和愿景進行檢討，設定戰(zhàn)略目標。

　　(2)在明晰了公司的戰(zhàn)略后，平衡計分卡將會與公司的績效管理各個環(huán)節(jié)緊密相連。平衡計分卡首先是將公司的使命、價值觀和愿景、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為績效指標并分解到公司的每一個部門形成每個部門的績效指標，分解到每一個崗位形成每個崗位的績效指標，同時還會促使員工將現(xiàn)實的行動計劃與指標聯(lián)系起來，配置資源，確保計劃、指標與戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　(3)平衡計分卡也是進行績效指導與反饋的重要工具，它能持續(xù)的對公司各個層面的績效實施監(jiān)控，實現(xiàn)溝通，以確保整體業(yè)績達成，促進戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　(4)平衡計分卡還是考核評價的工具，它與薪酬等人力資源管理政策有效地結(jié)合能夠?qū)崿F(xiàn)合理的績效回報，以激勵公司的全體員工，提高他們實現(xiàn)績效目標的積極性和主動性。由此可以看出，平衡計分卡能夠幫助企業(yè)建立一個實現(xiàn)戰(zhàn)略的“精確制導”的績效管理指標體系，是連接公司戰(zhàn)略與績效管理系統(tǒng)的有效工具。平衡計分卡體系使企業(yè)迅速捕捉外部環(huán)境變化，及時跟進內(nèi)部改進，提高戰(zhàn)略性學習能力，提升企業(yè)的靈活性。

　　3.2 基于平衡計分卡的戰(zhàn)略性績效管理特征

　　(1)以戰(zhàn)略為核心。

　　平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的產(chǎn)生不僅為企業(yè)提供了一種全新的績效管理系統(tǒng)框架，同時也為企業(yè)的戰(zhàn)略管理與績效考核之間建立系統(tǒng)的聯(lián)系提供了思路與方法，其方法主要是通過與CSF(企業(yè)關鍵成功因素)和KPI(關鍵績效指標)相結(jié)合來設置績效管理系統(tǒng)，描述企業(yè)的戰(zhàn)略框架。并通過財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面指標之間相互作用的因果鏈來表現(xiàn)組織的戰(zhàn)略管理軌跡，從而實現(xiàn)績效考核與績效改進以及戰(zhàn)略實施與戰(zhàn)略修正的目的，如圖1所示。圖1清楚顯示平衡計分卡把戰(zhàn)略放在了績效管理過程的核心地位，通過相應績效指標的設計與分解和績效考核與激勵，將企業(yè)戰(zhàn)略在企業(yè)各個層面進行層層落實。所以，在一定程度上，平衡計分卡既是一個績效管理系統(tǒng)，又是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。

　　(2)過程管理與目標管理并重。

　　平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的另一本質(zhì)特征是既注重對經(jīng)營目標完成程度的管理，又注重對經(jīng)營目標實現(xiàn)過程的管理。過去，以財務指標為主的績效管理系統(tǒng)主要側(cè)重于短期目標完成程度的管理，而忽略了目標實現(xiàn)過程的管理，這種績效管理系統(tǒng)往往會給下屬單位這樣一種導向，即無論采取什么方式，只要能夠完成總部下達的目標任務就可以了。這種導向?qū)斐善髽I(yè)下屬單位采取非正確的方式來完成它的短期目標，從而會傷害企業(yè)整體、長遠的利益，妨礙企業(yè)整體戰(zhàn)略的貫徹、落實和調(diào)整。一個良好的績效管理系統(tǒng)應該是過程管理與目標管理并重。平衡計分卡績效管理系統(tǒng)方面通過財務指標來對企業(yè)目標完成程度進行管理；另一方面則以目標實現(xiàn)過程中的因果關系鏈為基礎，分別設置客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程和學習成長等三方面的非財務指標來對企業(yè)目標完成過程進行管理，進而達到過程管理與目標管理并重的效果。

　　(3)短期目標與長期目標平衡。

　　基于平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的指標間存在緊密的因果關系，通過這種因果關系鏈，企業(yè)可以將其長期目標層層分解為短期目標，當企業(yè)實現(xiàn)了經(jīng)過自上而下分解的短期目標時，實質(zhì)上也是向企業(yè)長期戰(zhàn)略目標靠近了一步。因此，企業(yè)通過管理短期目標，可自動實現(xiàn)長期目標，從而實現(xiàn)了兩者之間的平衡。

　　(4)關注學習和能力發(fā)展。

　　基于平衡計分卡的績效管理系統(tǒng)要想正常運轉(zhuǎn)，要求管理者和一般員工具有不斷學習的能力。從對戰(zhàn)略的透徹理解到績效指標的制定到假設的檢驗和指標的修正都要求全體員工廣泛的參與。

　　(5)具有很強的戰(zhàn)略適應性。

　　在當今的信息時代，外部環(huán)境瞬息萬變，新技術、新產(chǎn)品層出不窮，企業(yè)為了生存和發(fā)展，必須根據(jù)競爭的需要適時改變自己的競爭戰(zhàn)略。戰(zhàn)略的改變要求與之相應的績效管理系統(tǒng)也隨之改變?；谄胶庥嫹挚冃Ч芾硐到y(tǒng)的指標體系直接來源于企業(yè)競爭戰(zhàn)略，而且具有精簡明確、重點突出的特點，很容易根據(jù)戰(zhàn)略需要進行改變。另外，一個行之有效的基于平衡計分卡績效管理系統(tǒng)一般都有與之配套的管理信息系統(tǒng)的強有力的支持，數(shù)據(jù)處理的自動化和績效反饋的迅速也提高了系統(tǒng)的應變性和適應性。

　　4 平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的構(gòu)建內(nèi)容

　　平衡計分卡用一套與戰(zhàn)略相關的多層次指標來綜合、及時地評價企業(yè)業(yè)績。具體構(gòu)建內(nèi)容如下：

　　企業(yè)的戰(zhàn)略目標，是由企業(yè)的財務指標和一系列非財務指標構(gòu)成的，在平衡計分卡中，企業(yè)的財務指標——資產(chǎn)負債表和損益表的指標；企業(yè)的非財務指標主要有：顧客導向的企業(yè)經(jīng)營績效指標；人力資源管理指標；企業(yè)內(nèi)部流程績效指標；企業(yè)學習、創(chuàng)新和發(fā)展績效指標。

　　企業(yè)的各個部門和企業(yè)的每個員工的績效考核指標，是由企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解得到：將企業(yè)的戰(zhàn)略目標，分解到每個部門，然后再分解到每個部門里面的每個員工。這樣就把員工的日常工作，跟企業(yè)戰(zhàn)略目標建立一個自然的聯(lián)系。平衡計分卡主要從四個方面來對企業(yè)的業(yè)績進行評價。平衡計分卡分別從財務、客戶、內(nèi)部流程和學習成長這四個視角向組織內(nèi)各層次的人員傳遞公司的戰(zhàn)略，以及每個步驟中各自的使命，最終幫助組織達成目標，從而有效地解決傳統(tǒng)方法的局限。平衡計分卡從四個不同的視角，提供了一種考察價值創(chuàng)造的戰(zhàn)略方法：①財務視角。就是“我們?nèi)绾螡M足股東”的問題，從股東角度來看，企業(yè)增長、利潤率以及風險戰(zhàn)略。傳統(tǒng)的財務指標通常涉及盈利、增長和股東價值等方面，目的在于檢測公司的戰(zhàn)略執(zhí)行和利潤增加狀況；而平衡計分卡財務計量的典型指標有利潤、現(xiàn)金流量、資本報酬率、銷售增長率以及經(jīng)濟附加值等；②顧客視角。對顧客的計量主要針對為企業(yè)提供長期盈利能力的顧客群，既包括現(xiàn)有顧客，又包括潛在顧客。涉及到的計量指標主要有按時交貨率、新產(chǎn)品銷售所占百分比、重要客戶的購買份額、顧客滿意度、顧客保持率、新客戶保持率、顧客盈利性和市場份額、客戶排名順序等；③內(nèi)部運作流程視角。內(nèi)部業(yè)務維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，回答的是“我們必須擅長什么”的問題。使各種業(yè)務流程滿足顧客和股東需求的優(yōu)先戰(zhàn)略，主要包括長期革新和短期經(jīng)營兩個周期的計量，是為了確定企業(yè)需要優(yōu)化的內(nèi)部過程。對內(nèi)部過程的計量就是對企業(yè)內(nèi)部價值鏈的分析，企業(yè)內(nèi)部價值鏈一般來說包括革新、經(jīng)營和售后服務三個過程；④學習和成長。在當前激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的潛力十分關鍵，而學習和成長關注的就是“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值”的問題，它主要來源于員工的再培訓和企業(yè)組織程序的改善等。對員工的計量包括員工滿意度、員工保持率和員工技能水平等；對企業(yè)組織程序的計量主要是檢驗員工的合作和交流情況，可以通過內(nèi)部過程的改善率來衡量。優(yōu)先創(chuàng)造一種支持公司變化、革新和成長的氣候。

　　通過以上的分析，我們可以看到，利用平衡計分卡，公司的管理人員可以測量自己的公司如何為當前以及未來的顧客創(chuàng)造價值。在保持對財務業(yè)績關注的同時，平衡計分卡清楚地表明了長期價值和競爭業(yè)績的驅(qū)動因素。