論文摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)對企業(yè)運(yùn)營方式的影響越來越大，本文在分析傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，探討了電子商務(wù)對企業(yè)運(yùn)營過程各個(gè)方面的改善，幫助企業(yè)提高運(yùn)營的效率和效果。

　　0 引言

　　隨著計(jì)算機(jī)、通信、互聯(lián)網(wǎng)等為代表的信息產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，為企業(yè)電子商務(wù)的開展創(chuàng)造了條件，電子商務(wù)不僅改變企業(yè)的管理方式，如：組織構(gòu)架等，而且改變企業(yè)的運(yùn)營方式。本文主要從企業(yè)運(yùn)營的角度，研究電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的影響，提高企業(yè)運(yùn)營的效率和效果。

　　1 電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的獲取方式

　　企業(yè)獲取信息主要包括需求信息和供給信息

　　1.1 從供給信息的角度看主要有：原材料或零部件相關(guān)信息，如：質(zhì)量、價(jià)格等；供應(yīng)商相關(guān)信息，如：供應(yīng)商的供應(yīng)能力、供應(yīng)商的信譽(yù)等。

　　以前企業(yè)獲取供應(yīng)信息主要通過訂貨會、當(dāng)面洽談等方式，由此而花費(fèi)大量的人、財(cái)、物力，而電子商務(wù)恰好可以彌補(bǔ)這方面的不足，成為減少成本支出的一種有效途徑。通過電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使自己與合作伙伴、供應(yīng)商相互連接，做到供應(yīng)信息資源實(shí)時(shí)共享，最大限度地提高運(yùn)作效率，降低成本。電子商務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍搜索供應(yīng)信息，及時(shí)了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息，如價(jià)格、交貨期、庫存等，通過比較選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原材料和零配件。同時(shí)，電子商務(wù)還可以將企業(yè)生產(chǎn)情況信息傳遞給供應(yīng)商，使供應(yīng)商可以根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)情況準(zhǔn)時(shí)配送原材料或零配件。減少了企業(yè)原材料庫存和在制品庫存。另外，隨著電子商務(wù)的開展，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直接與貿(mào)易伙伴進(jìn)行談判和交易，或進(jìn)行遠(yuǎn)程檢索，減少以前采購人員差旅費(fèi)、調(diào)研費(fèi)的發(fā)生。

　　1.2 從需求信息的角度看主要有：市場銷售情況、市場價(jià)格、產(chǎn)品的市場占有率、競爭對手的情況等。以前這些信息需要企業(yè)派業(yè)務(wù)人員去市場調(diào)查、收集，或者通過經(jīng)銷商的訂貨來體現(xiàn)。存在需求信息滯后、可靠性差的缺點(diǎn)，不利于企業(yè)做出正確的生產(chǎn)經(jīng)營決策，嚴(yán)重影響企業(yè)運(yùn)營的效率，同時(shí)還要承擔(dān)較高的收集成本。通過電子商務(wù)企業(yè)可以通過與經(jīng)銷商即時(shí)連接實(shí)時(shí)了解企業(yè)產(chǎn)品的需求狀況，了解那些地區(qū)需求較好、那些地區(qū)需求較差，并針對不同的情況及時(shí)制定相應(yīng)的措施，避免生產(chǎn)的盲目性。

　　2 電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的傳送方式

　　企業(yè)傳送信息主要包括產(chǎn)品信息和原材料及零配件的需求信息

　　2.1 從產(chǎn)品信息的角度看主要有：企業(yè)產(chǎn)品的性能、價(jià)格等信息，主要面向消費(fèi)者傳遞企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，以前這類信息主要通過新產(chǎn)品發(fā)布會、廣告、推銷人員的方式告知消費(fèi)者，這樣的方式需要企業(yè)投入大量的人力和物力，而且受眾的范圍和效果也受到時(shí)間和空間的限制。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)的信息通過電子商務(wù)平臺發(fā)布出去，使人們可以在全球的任何地方和任何時(shí)間了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，增加了信息傳遞的廣度和深度。

　　2.2 從原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企業(yè)所需原材料的價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、交貨方式等信息，以前發(fā)布這些信息需要企業(yè)派人查找供應(yīng)商的情況?，F(xiàn)在通過電子商務(wù)企業(yè)原材料的需求信息可以被全球供應(yīng)商搜索到，從而增加了企業(yè)供應(yīng)商的數(shù)量和質(zhì)量。

　　3 電子商務(wù)改變了企業(yè)運(yùn)營過程

　　在傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營過程中，企業(yè)通過分析過去的銷售數(shù)據(jù)來預(yù)測未來市場的需求狀況，根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，制定生產(chǎn)計(jì)劃，根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃制定相應(yīng)的物料需求計(jì)劃，然后根據(jù)物料需求計(jì)劃向供應(yīng)商采購原材料或零配件。在這種運(yùn)營方式中，由于每個(gè)環(huán)節(jié)都需要一定的處理時(shí)間，企業(yè)為滿足客戶需求，保持一個(gè)較好的客戶服務(wù)水平必須準(zhǔn)備足夠的原材料庫存、在制品庫存和產(chǎn)成品庫存。常常造成庫存占用過高，資金周轉(zhuǎn)率較低。通過電子商務(wù)方式的應(yīng)用，可以改變企業(yè)的運(yùn)營方式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　3.1 基于電子商務(wù)的生產(chǎn)是客戶需求拉動(dòng)型的生產(chǎn)。通過與經(jīng)銷商的直接連接，企業(yè)可以迅速了解終端消費(fèi)者的需求狀況，并且將訂單所需物料直接傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商可以直接把原材料和零配件按照企業(yè)的生產(chǎn)情況配送到企業(yè)的生產(chǎn)線，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，減少了在制品庫存。同時(shí)企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)成品直接送往經(jīng)銷商或消費(fèi)者，減少成品庫存的儲備，實(shí)現(xiàn)“零庫存”的生產(chǎn)方式。從戴爾電腦運(yùn)營的過程我們可以看到，戴爾在接到用戶訂單后，迅速將訂單分解成所需的零配件，并將零配件信息發(fā)送給相應(yīng)的供應(yīng)商，供應(yīng)商收到信息后根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要將零配件送達(dá)生產(chǎn)線，企業(yè)組裝的產(chǎn)品直接送往用戶手中。因此，在戴爾工廠里沒有零配件庫存，而其產(chǎn)成品庫存都是在運(yùn)往用戶手中的動(dòng)態(tài)庫存。

　　3.2 通過電子商務(wù)企業(yè)與供應(yīng)商和經(jīng)銷商的聯(lián)系更加緊密，許多非核心的生產(chǎn)、加工環(huán)節(jié)可以通過外包的形式分配給戰(zhàn)略合作伙伴，企業(yè)只需要在專心于核心業(yè)務(wù)，這樣可以提高企業(yè)的核心競爭能力，減少產(chǎn)品成本，增強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)的柔性，增加運(yùn)營的效益。

　　3.3 通過電子商務(wù)企業(yè)可以將原來的采購部門與庫存部門整合在一起，由于與供應(yīng)商直接連接在一起，庫存管理部門的職能大大減輕，相應(yīng)的人員和設(shè)施大為減少，直接減少了企業(yè)相關(guān)的管理費(fèi)用，同時(shí)由于庫存量的減少使得企業(yè)的流動(dòng)資金占用也相應(yīng)減少，可以減少相應(yīng)的財(cái)務(wù)費(fèi)用。而采購部門主要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商及時(shí)溝通信息，保持信息系統(tǒng)的通常，并且通過網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)選擇合格的供應(yīng)商。

　　3.4 通過電子商務(wù)企業(yè)的銷售活動(dòng)可以通過與經(jīng)銷商直接連接的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，企業(yè)不需要投入更多的人員和費(fèi)用，經(jīng)銷商通過直接與消費(fèi)者接觸可以獲取最新的銷售信息，并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給企業(yè)，企業(yè)據(jù)此組織生產(chǎn)。減少了過去需要大量人員和費(fèi)用才能完成的銷售任務(wù)。提高了銷售活動(dòng)的效率。與傳統(tǒng)營銷方式相比網(wǎng)絡(luò)營銷的費(fèi)用大大降低。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查，利用因特網(wǎng)作為廣告媒體進(jìn)行網(wǎng)上促銷活動(dòng)的后果使銷售額增加10倍，而費(fèi)用只是傳統(tǒng)廣告方式的1/10，應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行營銷活動(dòng)，使文件傳遞速度較傳統(tǒng)方法提高81％，因錯(cuò)漏造成的經(jīng)濟(jì)損失可以減少40％，企業(yè)還可節(jié)省大量的廣告印刷費(fèi)及大量的電話、傳真及差旅費(fèi)等。

　　4 電子商務(wù)對企業(yè)客戶服務(wù)的影響

　　4.1 企業(yè)的客戶服務(wù)水平直接影響企業(yè)的信譽(yù)，影響客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)主要是通過設(shè)立辦事處、特約維修等方式，由于點(diǎn)多面廣企業(yè)管理的難度較大，服務(wù)水平難以做到統(tǒng)一。電子商務(wù)使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動(dòng)的關(guān)系，極大的改善客戶服務(wù)質(zhì)量。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶直接按照自己的需求來向企業(yè)提出要求，而企業(yè)則利用互聯(lián)網(wǎng)根據(jù)不同客戶的需要提供個(gè)性化的服務(wù)。另一方面，企業(yè)可以及時(shí)了解顧客需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)下游的分銷商更好的溝通，并通過客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶的需求。同時(shí)，企業(yè)可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)，正確分析客戶的需求，提供服務(wù)，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶，提高客戶的忠誠度。

　　4.2 促使企業(yè)引入更先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提升客戶服務(wù)。在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過它收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的各類信息，對客戶進(jìn)行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時(shí)，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個(gè)企業(yè)的角度認(rèn)識客戶，達(dá)到全局性銷售預(yù)測目的，從而增加獲利能力。傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)人員對待同一客戶時(shí)可能是不同的面孔。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)人員在接聽電話之前自動(dòng)迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔面對客戶，從而實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。例如，當(dāng)客戶購買企業(yè)產(chǎn)品并且提交了有關(guān)信息后，有關(guān)他的各種信息就進(jìn)入到客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，下次再接到他的信息時(shí)，服務(wù)人員打開數(shù)據(jù)庫一看，發(fā)現(xiàn)該客戶確實(shí)以前就與公司有業(yè)務(wù)往來，交易記錄清清楚楚；什么時(shí)候買過什么產(chǎn)品、配置如何、數(shù)量多少，一目了然，這樣服務(wù)人員就能馬上響應(yīng)客戶的要求。在企業(yè)外部，服務(wù)質(zhì)量提高之后，客戶感到了企業(yè)對他的尊重和關(guān)懷，并對企業(yè)產(chǎn)生了信任，企業(yè)將來拓展了產(chǎn)品線或服務(wù)范圍，客戶會首先感興趣。

　　5 結(jié)論

　　本文從信息獲取、傳遞、運(yùn)營方式、客戶服務(wù)等幾個(gè)方面分析了電子商務(wù)對企業(yè)運(yùn)營過程的改善，了解了電子商務(wù)作為一種新的經(jīng)營方式其便捷、迅速、不受時(shí)間和空間限制的特點(diǎn)都將提高企業(yè)運(yùn)營的效率和效果。