摘要：隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，顧客體驗(yàn)受到了理論界和企業(yè)界的重視，相關(guān)的研究也較多，但是比較零散。通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)收集、回顧、梳理，對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)顧客體驗(yàn)概念、維度和應(yīng)用研究進(jìn)行了比較分析。結(jié)合我國(guó)國(guó)情，指出顧客體驗(yàn)研究的未來(lái)方向：一是基于我國(guó)消費(fèi)者新特征的顧客體驗(yàn)研究，二是顧客體驗(yàn)的測(cè)量研究；三是以顧客體驗(yàn)作為企業(yè)品牌資產(chǎn)提升和競(jìng)爭(zhēng)力提高的切入點(diǎn)的應(yīng)用研究。

　　關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)；梳理；測(cè)量；品牌資產(chǎn)

　　體驗(yàn)有兩種詞性，一是動(dòng)詞，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是一種經(jīng)歷和過(guò)程；二是名詞，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是一種感覺(jué)。阿爾溫·托夫勒（1970）最早提出“體驗(yàn)”這一經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)，并根據(jù)環(huán)境的不同將體驗(yàn)分為模擬環(huán)境的體驗(yàn)和真實(shí)環(huán)境的體驗(yàn)，提出經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三階段論，制造經(jīng)濟(jì)——服務(wù)經(jīng)濟(jì)——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，并預(yù)見(jiàn)體驗(yàn)可能會(huì)成為服務(wù)之后經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。在之后，眾多研究者涉足此研究領(lǐng)域，并獲得相當(dāng)豐富的研究成果，其中，約瑟夫·派恩二世（Joseph PineⅡ）和詹姆斯·吉爾摩（James H·Gilmore）所做研究的影響最為廣泛。

　　一、顧客體驗(yàn)概念的研究

　　歸納西方學(xué)者及國(guó)內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究成果，對(duì)顧客體驗(yàn)的定義主要從三個(gè)角度進(jìn)行界定，即經(jīng)濟(jì)學(xué)角度、心理學(xué)角度和管理學(xué)角度。

　　（一）從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)概念的界定

　　從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行定義的西方學(xué)者有：Toffler（1970）、PineⅡ和James H·Gilmore（1998）等。Toffler（1970）最早提出“體驗(yàn)”這一經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)為體驗(yàn)是商品和服務(wù)心理化的可交換物。之后，PineⅡ和James H·Gilmore（1998）將體驗(yàn)定義為企業(yè)有意識(shí)地提供的、使消費(fèi)者以個(gè)性化的方式參與其中的事件，是一種獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)提供物，同時(shí)還根據(jù)價(jià)格定位和競(jìng)爭(zhēng)地位，提出了經(jīng)濟(jì)價(jià)值的遞進(jìn)的四個(gè)階段，即提取產(chǎn)品——制造商品——提交服務(wù)——展示體驗(yàn)，并進(jìn)一步指出企業(yè)要想獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須向顧客展示具有吸引力的、令人信服的體驗(yàn)產(chǎn)品和獨(dú)特的體驗(yàn)環(huán)境。而我國(guó)學(xué)者由于對(duì)體驗(yàn)的研究起步較晚，從作者收集的資料來(lái)看，由于研究目的、研究重點(diǎn)的不同，還未曾出現(xiàn)從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行定義。

　?。ǘ墓芾韺W(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)概念的界定

　　從管理學(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行定義的西方學(xué)者主要有：Schmitt（1999）將體驗(yàn)定義為消費(fèi)者的一種感受，客戶對(duì)于商業(yè)活動(dòng)中的“體驗(yàn)”是由消費(fèi)過(guò)程中所獲得的產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成的，同時(shí)他還認(rèn)為體驗(yàn)涉及人的感官、直覺(jué)、情緒、情感等感性因素及智力、思考等理性因素；Crabone（1994）等人認(rèn)為顧客體驗(yàn)是指顧客在學(xué)習(xí)、擁有、使用和維護(hù)甚至拋棄一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的累積的顧客感知；Lasalle，D.&Britton，Terry A.（2003）認(rèn)為顧客體驗(yàn)是顧客與公司之間的互動(dòng)；斯科特·羅比特（2001）認(rèn)為顧客體驗(yàn)是公司與顧客交流互動(dòng)所產(chǎn)生的要點(diǎn)的集合；Christopher Meryer，Andre Schwager（2007）認(rèn)為顧客體驗(yàn)是顧客從與公司直接或間接的接觸中產(chǎn)生的內(nèi)部和個(gè)人的反應(yīng)，其中直接接觸包括購(gòu)買過(guò)程、使用過(guò)程和服務(wù)過(guò)程，主要是由顧客引發(fā)的，間接的接觸主要涉及一些沒(méi)有計(jì)劃地與公司的一個(gè)產(chǎn)品代表、服務(wù)或品牌代表接觸，主要源自口頭推薦或批評(píng)，廣告、新聞報(bào)導(dǎo)，周刊等等。

　　從管理學(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行定義的我國(guó)學(xué)者主要有：朱世平（2003）認(rèn)為，顧客體驗(yàn)是“為滿足消費(fèi)者內(nèi)在體驗(yàn)需要而發(fā)生在消費(fèi)者和公司間的一種互動(dòng)行為過(guò)程”；汪濤、崔國(guó)華（2003）體驗(yàn)是在企業(yè)提供的消費(fèi)情境中，由于參與設(shè)計(jì)、協(xié)助推動(dòng)和浸入感受整個(gè)消費(fèi)過(guò)程所產(chǎn)生的美妙而深刻的感覺(jué)；郭紅麗（2006）將體驗(yàn)定義為客戶與企業(yè)在交互過(guò)程中企業(yè)對(duì)企業(yè)客戶心理所產(chǎn)生的沖擊和影響。溫韜（2007）提出顧客體驗(yàn)是指在企業(yè)提供的消費(fèi)情景下，顧客在企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、其他事物等發(fā)生互動(dòng)關(guān)系的過(guò)程中所產(chǎn)生的感知和情感的反應(yīng)。

　?。ㄈ男睦韺W(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)概念的界定

　　從心理學(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行定義的學(xué)者主要有Csikszentmihalyi（1977，1988，1997）、Lofman（1991）等。Csikszentmihalyi（1977）最早提出流體驗(yàn)的概念，認(rèn)為流體驗(yàn)是最優(yōu)體驗(yàn)的過(guò)程，是個(gè)體完全投入某種活動(dòng)的整體感覺(jué)，在此基礎(chǔ)上，他總結(jié)了流體驗(yàn)的九個(gè)要素，即：清晰的目標(biāo)、即時(shí)反饋、個(gè)體技能與任務(wù)挑戰(zhàn)相匹配、行動(dòng)與知覺(jué)的融合、專注于所做的事情、潛在的控制感、失去自我意識(shí)、時(shí)間感的變化、自身有目的的體驗(yàn)；Lofman（1991）綜合前人的研究成果，結(jié)合自身的研究，認(rèn)為顧客體驗(yàn)是感覺(jué)、想象和情感的綜合反映。從心理學(xué)角度來(lái)定義顧客體驗(yàn)的國(guó)內(nèi)學(xué)者及其觀點(diǎn)如下：陳英毅、范秀成（2003）認(rèn)為體驗(yàn)就是當(dāng)一個(gè)人達(dá)到心理、情緒或精神的某一特定水平時(shí)，意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺(jué)和感受；張亦梅（2004）從心理學(xué)的角度將顧客體驗(yàn)界定為：“顧客對(duì)某些刺激產(chǎn)生個(gè)別化的感受，通常是由對(duì)事件的直接觀察或參與而形成，并有極強(qiáng)的個(gè)體差異性；陳建勛（2005）認(rèn)為顧客體驗(yàn)是一種包含積極體驗(yàn)和消極體驗(yàn)的綜合感受；王龍，錢旭潮（2007）認(rèn)為體驗(yàn)是一種以個(gè)體化方式獲得的，并在滿足過(guò)程中不斷被深化的一種精神需求，強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值的現(xiàn)實(shí)感知。

　?。ㄋ模?duì)國(guó)內(nèi)外顧客體驗(yàn)概念研究的評(píng)述

　　綜合以上相關(guān)學(xué)者對(duì)顧客體驗(yàn)概念的研究，不同的學(xué)者雖然表述不同，但是從同一角度對(duì)顧客體驗(yàn)概念進(jìn)行界定的觀點(diǎn)，在本質(zhì)上存在一致性。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)概念界定的觀點(diǎn)，本質(zhì)上均是將顧客體驗(yàn)視為一種經(jīng)濟(jì)“物品”；從管理學(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)概念界定的觀點(diǎn)，其實(shí)質(zhì)是將顧客體驗(yàn)理解為顧客對(duì)企業(yè)相關(guān)活動(dòng)所產(chǎn)生的反應(yīng)；從心理學(xué)角度對(duì)顧客體驗(yàn)概念界定的觀點(diǎn)，其實(shí)質(zhì)是將顧客體驗(yàn)理解為顧客個(gè)體的感知、感受。同時(shí)，我們可以看到中國(guó)學(xué)者對(duì)顧客體驗(yàn)的定義普遍借鑒了西方學(xué)者的研究成果，同時(shí)結(jié)合中國(guó)國(guó)情進(jìn)行了一定的創(chuàng)新。

　　二、對(duì)顧客體驗(yàn)維度的界定

　　相關(guān)學(xué)者在對(duì)顧客體驗(yàn)概念進(jìn)行研究的同時(shí)，也積極地對(duì)顧客體驗(yàn)的維度進(jìn)行界定，以便為相關(guān)的應(yīng)用研究奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。西方學(xué)者對(duì)顧客體驗(yàn)維度進(jìn)行界定，由于各自所采用劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，對(duì)顧客體驗(yàn)的維度的界定也有所不同。Lofman（1991）通過(guò)分析顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)共有6個(gè)層面，分別為場(chǎng)景、感覺(jué)、思維、情感、行動(dòng)和評(píng)價(jià)。PineⅡJ和Gilmore J H.（1999）通過(guò)根據(jù)消費(fèi)者主動(dòng)參與還是被動(dòng)參與，顧客融入情景還是接受信息，將其劃分為4種維度，即娛樂(lè)、教育、逃避和審美。Schmitt（1999）根據(jù)大腦由具有不同功能的模塊組成的概念，將體驗(yàn)區(qū)分為5種維度，分別是感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思維體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)系體驗(yàn)。Josko Brakus（2001）在認(rèn)知理論的基礎(chǔ)上提出顧客體驗(yàn)理論包括五種類型的模塊體驗(yàn)：感覺(jué)、情感、智力、身體和社交，并且有兩個(gè)獨(dú)立的反應(yīng)水平——最初的（自動(dòng)的）和第二個(gè)（已經(jīng)獲得的）層次。

　　國(guó)內(nèi)學(xué)者從不同的角度，結(jié)合中國(guó)實(shí)際，提出了顧客體驗(yàn)的維度劃分。周兆晴（2004）結(jié)合Schmitt（1999）觀點(diǎn)及馬斯洛的需求層次理論，將體驗(yàn)劃分為3個(gè)維度，即：娛樂(lè)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和文化體驗(yàn)；陳建勛（2005）提出顧客體驗(yàn)包括消極體驗(yàn)、無(wú)體驗(yàn)、低度體驗(yàn)、中度體驗(yàn)和高度體驗(yàn)等五個(gè)維度層次；邱曉文（2005）提出了顧客體驗(yàn)的五個(gè)層次，即感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等；郭紅麗和袁道唯（2005）認(rèn)為目前顧客體驗(yàn)可以從尊重、信任、便利、兌現(xiàn)承諾、掌控、選擇、知識(shí)、認(rèn)知、有益、身份與榮耀等若干維度來(lái)體現(xiàn)；隨后，郭紅麗（2006）又提出了客戶體驗(yàn)維度層次金字塔模型，位于金字塔最底部的是尊重、信任、便利和承諾4個(gè)維度，位于金子塔中部的是掌控、選擇和知識(shí)3個(gè)維度，位于金子塔頂部的是認(rèn)知、有益、身份和榮耀3個(gè)維度。

　　可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客體驗(yàn)維度的界定目前還無(wú)一致的看法。但是，Schmitt（1999）所做的顧客體驗(yàn)維度的劃分得到了最為廣泛的認(rèn)可和應(yīng)用，許多學(xué)者在此基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的研究與實(shí)踐。國(guó)內(nèi)學(xué)者雖然對(duì)顧客體驗(yàn)理論的研究時(shí)間較短，但也取得較為豐富的研究成果。

　　三、顧客體驗(yàn)理論的應(yīng)用性研究

　　除了顧客體驗(yàn)概念和顧客體驗(yàn)維度界定的研究外，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客體驗(yàn)理論的應(yīng)用性研究取得豐富的研究成果，推動(dòng)了顧客體驗(yàn)理論在企業(yè)實(shí)踐中的應(yīng)用和推廣。國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者圍繞顧客體驗(yàn)理論的應(yīng)用研究主要可以分為三種類型，即：一種是研究體驗(yàn)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題、如何開(kāi)展、相關(guān)模型的構(gòu)建問(wèn)題；第二是對(duì)顧客體驗(yàn)管理的研究；第三種是顧客體驗(yàn)理論在各行業(yè)的應(yīng)用研究。

　?。ㄒ唬┭芯科髽I(yè)如何利用顧客體驗(yàn)理論開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷

　　Robort B.Woddruff，Ernest R.Cadotte，and Roger L.Jenkins（1983）研究了顧客體驗(yàn)對(duì)顧客滿意度的影響，并且重新定義了顧客認(rèn)知過(guò)程和情感的聯(lián)系，確定了由于品牌所引起的顧客體驗(yàn)的性質(zhì)和數(shù)量是顧客滿意過(guò)程的重要決定因素，這些體驗(yàn)將產(chǎn)生三類結(jié)果：一是對(duì)焦點(diǎn)品牌的期望；二是基于體驗(yàn)的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)；三是品牌態(tài)度。Schmitt（1999）經(jīng)過(guò)研究提出了體驗(yàn)營(yíng)銷的戰(zhàn)略框架，并就如何為顧客提供全面的體驗(yàn)提出了建議。Jillian Dawes和Jennifer Rowley（1998）回顧了相關(guān)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)性質(zhì)的評(píng)論，提出服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的概念均從根本上受信息技術(shù)在服務(wù)體驗(yàn)中使用的影響，并通過(guò)實(shí)例來(lái)證明了IT技術(shù)在提升服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程中起到了重要的作用。王朝輝（2006）、高英（2007）、張江波（2006）、王曉非（2007）結(jié)合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際，分析了顧客體驗(yàn)理論的作用及對(duì)企業(yè)的影響，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)如何應(yīng)用體驗(yàn)營(yíng)銷開(kāi)展了探討；姚旭輝（2006）研究了如何在我國(guó)組織市場(chǎng)開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷；張楚書（2007）、張萍（2007）、孫瑜（2007）和嚴(yán)莉、辜敏（2007）等人結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的變化和消費(fèi)者的變化，提出了開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷的策略；朱世平（2003）、韓煒（2007）依據(jù)顧客體驗(yàn)理論和其他相關(guān)理論，構(gòu)建了體驗(yàn)營(yíng)銷模型和模式。

　?。ǘ╊櫩腕w驗(yàn)管理研究

　　LewisP.Carbone and Stephan H.Haeckel（1994）提出了企業(yè)如何識(shí)別顧客體驗(yàn)線索的方法和途徑，以此來(lái)提高顧客體驗(yàn)的有效性。Josko Brakus（2001）在認(rèn)知理論框架的基礎(chǔ)上研究了顧客體驗(yàn)理論。Christopher Meryer和Andre Schwager（2007）在研究中對(duì)比了顧客體驗(yàn)管理與顧客關(guān)系管理的不同在于目標(biāo)事物、時(shí)間、監(jiān)控、觀眾和目的，并且提出顧客體驗(yàn)管理的內(nèi)容是獲取和散布一個(gè)顧客對(duì)公司的想法。顧客體驗(yàn)管理的時(shí)機(jī)是在顧客交互作用的接觸點(diǎn)，如何進(jìn)行監(jiān)控是通過(guò)調(diào)查，有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、觀察學(xué)習(xí)以及對(duì)“顧客心聲”的研究，通過(guò)確定使用的信息的對(duì)象是企業(yè)還是部門領(lǐng)導(dǎo)，確定是利用產(chǎn)品還是利用服務(wù)來(lái)創(chuàng)造可履行的期望和更好的顧客體驗(yàn)；通過(guò)引導(dǎo)定位特點(diǎn)來(lái)減少期望與體驗(yàn)之間的差距和空白來(lái)對(duì)未來(lái)表現(xiàn)的中肯。

　　陳建勛（2005）提出了顧客體驗(yàn)生命周期的概念，并提出了如何延長(zhǎng)顧客體驗(yàn)的生命周期，即體驗(yàn)創(chuàng)新戰(zhàn)略、體驗(yàn)升級(jí)戰(zhàn)略和顧客自我服務(wù)戰(zhàn)略。郭紅麗（2006）提出顧客體驗(yàn)管理的概念，并提出顧客體驗(yàn)管理的實(shí)施框架與策略。王溯、傅賢治（2006）在Woodruff提出的顧客價(jià)值層次模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行延展，劃分了不同的體驗(yàn)介入和價(jià)值層次，構(gòu)建了顧客體驗(yàn)價(jià)值分析模型。劉建新、孫明貴（2006）通過(guò)構(gòu)建顧客體驗(yàn)的形成機(jī)理模型，深入考察了顧客體驗(yàn)的形成機(jī)理，并據(jù)此進(jìn)一步提出了體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施策略。侯家麟（2007）提出了在體驗(yàn)營(yíng)銷下顧客忠誠(chéng)度不僅受消費(fèi)情感、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任和替代者等因素影響，還與企業(yè)體驗(yàn)需求的準(zhǔn)確識(shí)別、顧客的參與程度及企業(yè)與顧客之間的溝通有關(guān)。范秀成，陳英毅（2002、2003）、廖以臣（2005）等通過(guò)相關(guān)體驗(yàn)研究的總結(jié)和歸類，提出了未來(lái)的研究方向——更多地關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)；方征（2007）對(duì)已有的顧客體驗(yàn)價(jià)值理論的文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)述，并在此基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)分析顧客體驗(yàn)價(jià)值的框架。

　?。ㄈw驗(yàn)在各行業(yè)的應(yīng)用研究

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：Hoffman、Novak和Yung（2000）首次將流體驗(yàn)運(yùn)用于實(shí)踐——運(yùn)用與研究網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航行為，并論述了流體驗(yàn)在瀏覽互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特點(diǎn)；同時(shí)他們還依據(jù)流體驗(yàn)產(chǎn)生的過(guò)程，將流體驗(yàn)的九個(gè)要素歸納為三個(gè)部分，第一是流體驗(yàn)的條件，第二是流體驗(yàn)的特點(diǎn)，第三是流體驗(yàn)的結(jié)果。Pilke（2004）通過(guò)實(shí)證驗(yàn)證了流體驗(yàn)理論對(duì)個(gè)體使用信息技術(shù)的有效性。

　　圖書館：Jennifer Rowley（1994）研究了圖書館中顧客體驗(yàn)緯度，并且區(qū)別出圖書館中影響顧客體驗(yàn)的因素。

　　零售行業(yè)：陳章旺（2007）、錢正（2007）通過(guò)研究為中國(guó)本土零售企業(yè)如何應(yīng)用體驗(yàn)營(yíng)銷提出建議；祝合良（2003）從零售行業(yè)的角度出發(fā)，闡述了企業(yè)要重視體驗(yàn)的必要性，并提出實(shí)施顧客體驗(yàn)和顧客體驗(yàn)管理的措施；董妍（2007）分析如何在零售終端開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷。

　　汽車行業(yè)：宋文燕（2006）、郭建平（2007）、李英（2007）研究了在汽車行業(yè)如何應(yīng)用體驗(yàn)營(yíng)銷來(lái)促進(jìn)我國(guó)汽車行業(yè)的快速發(fā)展；沈婷（2007）分析了基于手機(jī)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)營(yíng)銷在汽車行業(yè)的運(yùn)用；楊曉東、金曉彤（2005）結(jié)合相關(guān)體驗(yàn)營(yíng)銷理論，提出了轎車銷售不同階段中不同顧客體驗(yàn)類型的目標(biāo)，并提出了整合我國(guó)轎車銷售全流程顧客體驗(yàn)的思路。

　　旅游業(yè)：Julie E Otto和J R Brend Ritchie（1996）以旅行業(yè)為對(duì)象，研究顧客體驗(yàn)，提出了一個(gè)衡量的方式，認(rèn)為衡量服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的維度（享樂(lè)，交互，新穎，舒適，刺激，挑戰(zhàn)）；何曉徽（2008）分析了在旅游行業(yè)如何應(yīng)用體驗(yàn)營(yíng)銷；李建州、范秀成（2006）對(duì)旅游業(yè)中的顧客體驗(yàn)進(jìn)行了實(shí)證研究；徐正林，鄒麗君（2007）提出了鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中引入體驗(yàn)營(yíng)銷的新思路，為鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展方向。

　　此外，林海平（2007）等研究了如何在房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷；李建州、范秀成（2005）等對(duì)餐飲業(yè)中顧客體驗(yàn)進(jìn)行了實(shí)證研究。

　　四、顧客體驗(yàn)理論研究的展望

　　綜合以上研究成果，從中可以看出：對(duì)顧客體驗(yàn)的相關(guān)研究中，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的研究主要集中在體驗(yàn)的概念、顧客體驗(yàn)維度的劃分、顧客體驗(yàn)的需求識(shí)別與設(shè)計(jì)，體驗(yàn)營(yíng)銷的具體應(yīng)用等方面。結(jié)合我國(guó)情況，未來(lái)對(duì)顧客體驗(yàn)理論的研究方向，有以下三點(diǎn)值得關(guān)注：

　　1.基于我國(guó)消費(fèi)者新特征的顧客體驗(yàn)研究。我國(guó)進(jìn)入21世紀(jì)以后，80后、90后的獨(dú)生子女成為消費(fèi)的主要群體。這些消費(fèi)者具有鮮明的時(shí)代特征：具有較強(qiáng)個(gè)性、喜歡競(jìng)爭(zhēng)、物質(zhì)生活相對(duì)富足、網(wǎng)絡(luò)一族等等。這些消費(fèi)者的特征促使顧客體驗(yàn)理論的進(jìn)一步發(fā)展。而國(guó)外的顧客體驗(yàn)理論是在西方國(guó)家的文化、人口等環(huán)境下產(chǎn)生的，根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者的特征研究顧客體驗(yàn)是未來(lái)的一個(gè)重要方向。

　　2.顧客體驗(yàn)的測(cè)量研究。顧客是企業(yè)賴以生存的根本。同時(shí)，我國(guó)當(dāng)前處在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期和經(jīng)濟(jì)全球化的雙重背景下，跨國(guó)企業(yè)、我國(guó)本國(guó)企業(yè)之間圍繞爭(zhēng)奪顧客上演了一幕幕生死戰(zhàn)。為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，很多企業(yè)著力為顧客創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。如何測(cè)量顧客體驗(yàn)、尋找提高顧客體驗(yàn)的滿意度的途徑是所有企業(yè)都在關(guān)注的問(wèn)題。而當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的研究相對(duì)不足，確定顧客體驗(yàn)的測(cè)量方法、為企業(yè)提供提高顧客體驗(yàn)滿意度的對(duì)策是未來(lái)研究的重點(diǎn)。

　　3.以顧客體驗(yàn)作為企業(yè)品牌資產(chǎn)提升和競(jìng)爭(zhēng)力提高的切入點(diǎn)的應(yīng)用研究。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民收入水平的提高，消費(fèi)者的可支配收入不斷增加，同時(shí)物質(zhì)產(chǎn)品空前豐富，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈。在這種情況下，量和質(zhì)都不是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，關(guān)鍵在于消費(fèi)者感性的滿足。而品牌本身就是對(duì)消費(fèi)者的一種承諾，通過(guò)明確利益訴求，告訴消費(fèi)者可以獲得的實(shí)際利益。而這種利益，需要消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后才能感知。而使用產(chǎn)品或享受服務(wù)就是一種體驗(yàn)過(guò)程。因此，顧客的體驗(yàn)是品牌形成的關(guān)鍵，它能使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品形成一定認(rèn)知并進(jìn)一步固化下來(lái)，構(gòu)成產(chǎn)品的品牌概念，并進(jìn)一步影響品牌資產(chǎn)的評(píng)估。根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)，以顧客體驗(yàn)作為企業(yè)品牌資產(chǎn)提升和競(jìng)爭(zhēng)力提高的切入點(diǎn)的應(yīng)用研究，必將會(huì)得到更多研究者和實(shí)踐者的關(guān)注。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1] B.Joseph PineⅡ，James H. Gilmore.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)[M].夏業(yè)良，譯。北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008.

　　[2] PineⅡ，Gilmore J H.Welcome to the experience economy[J].Harvard Business Review，1998，76（7/8）：97-105.

　　[3] Bernd H. Schmitt . Experiential Marketing[J].Journal of Marketing Management，1999，15（1-3）：53-67.

　　[4] Carbone L P，Haechel S H. Engineering Customer Experience[J].Marketing Management，1994，3（3）：8-19.

　　[5] Lasalle，D.&Britton，Terry A. Priceless：Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences[D].Harvard Business School Press，2003.

　　[6] Christopher Meryer，Andre Schwager. Understanding customer experience[J].Harvard Business Review，2007（2）：1-15.

　　[7] Csikszentmihalyi M，Csikszentmihalyi I S. Optimal Experience：Psychological Studies of Flow in Consciousness[M].Cambridge：Cambridge University Press，1988.

　　[8] Csikszentmihalyi M. Finding Flow：The Psychology of Engagement with Everyday Life[M].New York：Basic Books，1997.

　　[9] Lofman B. Elements of Experiential Consumption：A Exploratory Study[J].Advances in Consumer Research，1991，18（1）：729-735.

　　[10]Josko Brakus. A theory of consumer experiences[D].Columbia Universtiy，2001.

　　[11]Robort B.Woddruff，Ernest R.Cadotte，and Roger L.Jenkins. Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms[J]. Journal of Marketing Research，1983，20（3）：296-304.

　　[12]Jillian Dawes，Jennifer Rowley.Enhancing the customer experience：contributions from information technology[J]. Management Decision，1998，36（5）：350-357.

　　[13]Novak T P，Hoffman D L，Yung Y F. Measuring the customer experience in online environments：A structual modeling approach[J]. Marketing Science，2000，19（1）：22-42.

　　[14]Pilke E M. Flow and Internet Shopping Behavior：A conceptual model and research propositions[J]. Journal of Business Research，2004（61）：347-357.

　　[15]Jennifer Rowley. Customer experience of libraries[J].Library Review，1994，43（6）：7-17.

　　[16]Keller，Kevin L. Branding and brand equity[M].Bart Weitz and Robin Wensley，London，England：Sage Publications，2001.

　　[17]Farquhar，P.H. Managing brand equity[J].Marketing Research，1989，1（3）：24-33.

　　[18]Aaker，David. Measuring brand equity across products and markets[J].California Management Review，1996，38（Spring）：102-120.

　　[19]阿爾溫·托夫勒。未來(lái)的沖擊[M].孟廣均，吳宣豪，黃炎林，譯。北京：中國(guó)對(duì)外翻譯出版公司，1985：194-209.

　　[20]斯科特·羅比內(nèi)特。情感營(yíng)銷[M].魯虎，任建華，譯。北京：華夏出版社，2001.

　　[21]溫韜。顧客體驗(yàn)理論的進(jìn)展、比較及展望[J].四川大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)科學(xué)版），2007（2）：133-139.

　　[22]陳建勛。顧客體驗(yàn)的多層次性及延長(zhǎng)其生命周期的戰(zhàn)略選擇[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2005（6月下）：109-111.

　　[23]王龍，錢旭潮。體驗(yàn)內(nèi)涵的界定與體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007（5）：62-66.

　　[24]（美）B.H.施密特。體驗(yàn)營(yíng)銷[M].周兆晴，譯。南寧：廣西民族出版社，2004.

　　[25]邱曉文。新經(jīng)濟(jì)條件下體驗(yàn)營(yíng)銷的應(yīng)用[J].經(jīng)濟(jì)管理，2005（11）：71-73.

　　[26]王朝暉。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的體驗(yàn)營(yíng)銷：理念、實(shí)踐與管理[J].江蘇商論，2006（6）：85-86.

　　[27]范秀成，陳英毅。體驗(yàn)營(yíng)銷：企業(yè)贏得顧客的新思維[J].經(jīng)濟(jì)管理·新管理，2002（22）：62-67.

　　[28]朱世平。體驗(yàn)營(yíng)銷及其模型構(gòu)造[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2003（5）：25-27.

　　[29]韓煒?；陬櫩唾Y源的體驗(yàn)式營(yíng)銷芻議[J].科技管理研究，2007（6）：218-220.

　　[30]王溯，傅賢治。體驗(yàn)營(yíng)銷與顧客體驗(yàn)價(jià)值分析模型[J].經(jīng)濟(jì)管理，2006（12）：66-69.

　　[31]劉建新，孫明貴。顧客體驗(yàn)的形成機(jī)理與體驗(yàn)營(yíng)銷[J].財(cái)經(jīng)論叢，2006（5）：95-101.

　　[32]廖以臣。消費(fèi)體驗(yàn)及其管理的研究綜述[J].經(jīng)濟(jì)管理·新管理，2005（7）：43-50.

　　[33]方征。顧客體驗(yàn)價(jià)值理論研究綜述[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2007（7）：135-137.

　　[34]祝合良。全面客戶體驗(yàn)與零售業(yè)的發(fā)展[J].經(jīng)濟(jì)與管理研究，2003（3）：64-67.

　　[35]楊曉東，金曉彤。轎車銷售的全流程顧客體驗(yàn)整合[J].經(jīng)濟(jì)管理，2005（21）：46-48.

　　[36]朱世平。體驗(yàn)營(yíng)銷及其模型構(gòu)造[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2003（5）：25-27.

　　[37]汪濤，崔國(guó)華。經(jīng)濟(jì)形態(tài)研究背景下體驗(yàn)營(yíng)銷的解讀和構(gòu)建[J].經(jīng)濟(jì)管理·新管理，2003（20）：43-49.

　　[38]郭紅麗?？蛻趔w驗(yàn)管理的理論與方法研究[D].同濟(jì)大學(xué)，2006.