建立客戶評價體系的六大步驟

來源: 《中國企業(yè)家》2002/6·范文君編輯： 2002/06/26 00:00:00　　字體：大小

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　　所有的銷售人員，不管其是否與重要客戶打過交道，都應(yīng)該建立起理想的客戶檔案，并將其作為企業(yè)流程的一部分來決定客戶的優(yōu)先等級。這樣做的好處之一就是在采用分析方法決定哪些業(yè)務(wù)是你所要的同時，你也知道了哪些是你不想要的。銷售是以人為本的業(yè)務(wù)活動，銷售人員難免會為了保持態(tài)度友善而花掉了該項業(yè)務(wù)所值得的時間，過多地為解決某一項技術(shù)難題而絞盡腦汁，而這項技術(shù)問題的解決并不能帶來可觀的銷售利潤。從銷售人員的經(jīng)歷中我們學(xué)習(xí)到了很多，但是這種經(jīng)歷必須化為系統(tǒng)的方法。下面向您介紹建立客戶評價體系的幾個步驟：

　　步驟一：列出你過去及現(xiàn)在最好的客戶（不是期望的）。重點是你個人認(rèn)為最滿意，而不是只憑訂單量來判斷。這一步只用你的內(nèi)心感受，不要試圖分析你的選擇標(biāo)準(zhǔn)。按“感覺好”的標(biāo)準(zhǔn)列出10個最好的客戶，先寫出你最喜歡的，第二喜歡的，以此類推。

　　步驟二：列出你過去及現(xiàn)在最差的客戶。還是用你以往的經(jīng)歷和內(nèi)心感受而不是用戶的訂單量來區(qū)分，按“感覺差”的順序先寫出最差的，其次差的，等等，共列出10個。

　　步驟三：列出你認(rèn)為的最好的客戶特點，主要是合作意識、創(chuàng)新意識、忠誠度、是否對價值增值感興趣等心理因素，而不是“是否有信譽”，“是否有錢買”，“是否需要我的產(chǎn)品”等我們認(rèn)為是所有客戶所必須具備的基本條件來評判。

　　步驟四：列出你認(rèn)為最差的客戶的特點，用“作決定慢”，“討價還價不靈活”，“不愿披露個人信息”等消極的特點來評價。

　　步驟五：用最好的客戶的特點與最差的作對比，提煉出你認(rèn)為最重要的五個特點。并在最差客戶的特點列表中，將最差的特點轉(zhuǎn)化為最好的特點，例如，如果客戶“作決定慢”，那你就寫“決策清晰，程序詳細(xì)”。

　　步驟六：增加最好客戶的五個統(tǒng)計學(xué)特征（如潛在銷量、潛在利潤、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則等），重新按照心理因素和統(tǒng)計學(xué)特點將現(xiàn)有客戶排序，并在0-10中給出分值（如果你認(rèn)為有必要也可選擇三個因素）。這樣，你的每一個客戶或每一份合同是否合適，就完全可以按得出的理想客戶的百分比（最理想的是100分）來判斷。

　　當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)在評價潛在的重要客戶及合同中僅僅是一個大致的指導(dǎo)方向，可以用來支持某種客觀現(xiàn)實。而所有的業(yè)務(wù)關(guān)系都有其特殊性的一面，有些目標(biāo)客戶在短期、在統(tǒng)計學(xué)上的意義上說達(dá)不到理想客戶的標(biāo)桿。

　　但是系統(tǒng)的心理方法可以對既定客戶是否能達(dá)到首選的供應(yīng)關(guān)系提供有形的方法。這樣一套系統(tǒng)能夠揭示出相關(guān)客戶關(guān)系中你的長處和短處，并幫助你作銷售戰(zhàn)略和策略的準(zhǔn)備。

　　當(dāng)然，也很可能在應(yīng)用該系統(tǒng)的過程中為避免老大難客戶而濫用了這個系統(tǒng)，有鑒于此，為了減少主觀因素對此的影響，最好是請更多的人參與評估該系統(tǒng)。團(tuán)隊評價關(guān)鍵客戶的方式不僅更客觀、而且更有創(chuàng)造性。

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