近期，全國發(fā)生多起銀行業(yè)金融機構與客戶糾紛事件，為推動銀行業(yè)金融機構規(guī)范運營，有效防范外部欺詐和內部舞弊引發(fā)的案件和風險事件（以下簡稱“風險事件”），切實加強柜面業(yè)務操作風險防控，更好保護銀行業(yè)消費者合法權益，現就有關事項通知如下：

一、加強內控體系建設。銀行業(yè)金融機構應切實落實《商業(yè)銀行內部控制指引》（銀監(jiān)發(fā)[2014]40號）的有關要求，建立健全內部控制體系，明確內部控制職責，完善內部控制措施，強化內部控制保障，并定期組織開展內部控制有效性專項評估，防微杜漸，堵塞制度漏洞。內審、合規(guī)和業(yè)務管理條線應定期開展自我排查，加大內部檢查力度，著重檢查基層營業(yè)網點、重點業(yè)務崗位內部控制制度的完備性及執(zhí)行的嚴肅性，防止內部操作風險和違規(guī)經營行為，并將檢查結果報告監(jiān)管部門。

二、加強“三道防線”建設。業(yè)務管理條線作為第一道防線應承擔起風險防控的首要責任，負責相關業(yè)務制度的制訂、執(zhí)行、日常檢查和持續(xù)改進，及時收集基層機構業(yè)務訴求和風險防范建議，動態(tài)調整制度、流程、風險控制措施，提出修訂重要憑證和合同文本等建議；風險合規(guī)條線作為第二道防線應認真落實風險監(jiān)測、重點業(yè)務風險檢查、風險事件牽頭處置及實施問責等職責；審計監(jiān)督條線作為第三道防線應加大對重點風險隱患的監(jiān)督檢查，對檢查發(fā)現的違規(guī)違紀問題提出整改意見。三道防線各部門應分工明確、職責清晰、有機配合、無縫對接。

三、加強柜面業(yè)務流程控制。銀行業(yè)金融機構應加強柜面業(yè)務流程控制，嚴格落實現金收付、資金匯劃、賬戶資料變更、密碼掛失與重置以及網上銀行開通等柜面業(yè)務的授權、控制和監(jiān)督制度?？蛻羯暾堔k理柜面業(yè)務時，銀行業(yè)金融機構應采取憑證簽字、語音自助提示、屏幕自助顯示等方式告知客戶其辦理的業(yè)務性質、金額并得到客戶確認，確保根據客戶真實意愿辦理業(yè)務。柜面辦理大額資金匯劃應堅持前后臺分離、崗位制約原則，實行遠程復核（授權）的銀行，辦理金額超過一定標準的資金匯劃業(yè)務應實行現場審核與遠程復核（授權）相結合的方式；對辦理重要業(yè)務的客戶實行交叉回訪；對資金匯劃異常的賬戶，要切實加強布控，及時預警監(jiān)測異常交易。

四、加強開戶管理。銀行業(yè)金融機構應堅持“了解你的客戶”原則，加強開戶真實性審核，包括開戶文件和印鑒的真實性、開戶申請人意愿的真實性和開戶辦理人身份的真實性等；對客戶實行分類管理，對于重點關注客戶和異地客戶開戶應堅持上門核實。在本行已開立基本賬戶的企業(yè)申請開立一般賬戶，應與開立基本賬戶時留存的開戶文件、印鑒進行核對，如核對不一致應與客戶進行核實確認。

五、加強對賬管理。銀行業(yè)金融機構應堅持對賬與業(yè)務辦理在人員、崗位、職責方面嚴格分離原則；可采取提升客戶體驗、降低對賬成本等措施，提升客戶采用電子對賬的意愿，提高電子對賬率；加強新開戶企業(yè)、企業(yè)注冊地與對賬地址不一致、短期內資金異動等賬戶的對賬工作，必要時應上門、面對面進行對賬核實；加強對賬結果分析，對于當期未實現有效對賬的賬戶，下一期應采取措施保證有效對賬；提升服務水平，采取多種方式提供資金變動通知服務，便于客戶實時掌握其賬戶資金變動情況。

六、加強賬戶監(jiān)控。銀行業(yè)金融機構應制定完善異常、可疑交易核查制度，對系統(tǒng)發(fā)現的異常交易或潛在風險點，應明確核查、反饋和處理工作機制，且應由獨立于前臺業(yè)務部門的人員予以核查。及時總結風險事件特點，合理設定并動態(tài)更新風險監(jiān)測指標和模型，提升系統(tǒng)的風險識別和預警能力。

七、加強印章憑證管理。銀行業(yè)金融機構應加強印章憑證管理，堅持“雙人入庫保管、事先審批登記、雙人監(jiān)督領用”原則，確保保管、審批、使用的分離和有效監(jiān)督制約?？赏ㄟ^建立憑證、印章的信息管理系統(tǒng)，實現對重要憑證和核算印章的系統(tǒng)剛性控制，建立“交易、憑證、用印”對應關系，有效防范套打存折、盜用重要憑證和印章等風險。

八、加強代銷業(yè)務管理。銀行業(yè)金融機構總行應集中上收代銷業(yè)務審批權限，對代銷機構實行名單制管理，嚴禁分支機構超授權代銷；在官方網站和營業(yè)場所公示本行代銷的金融產品清單，以及產品發(fā)行方、預期收益、相關風險等重要信息。

九、加強風險提示。以滾動屏幕顯示、在營業(yè)場所醒目位置張貼“風險提示書”等方式，告知客戶購買金融產品有風險、私售產品的主要表現形式及危害，提高客戶自我保護意識；以抄寫風險提示等方式向客戶充分揭示其投資產品的風險和應承擔的責任，確保其風險知情權。

十、加強客戶信息安全管理。銀行業(yè)金融機構應加強對接觸客戶信息崗位的權限管理和行為管理，特別關注互聯網環(huán)境下新興業(yè)務應用、交易系統(tǒng)存在的客戶信息泄露隱患，確保對可能產生信息泄露的環(huán)節(jié)有足夠的監(jiān)測和管控能力；對信用卡持卡人信息、網上銀行業(yè)務客戶信息等，應提高風險防范級別，加強風險管控措施。

十一、加強錄音錄像監(jiān)控。銀行業(yè)金融機構應在營業(yè)網點現金區(qū)實施同步錄音錄像，錄像資料回放應清晰辨別銀行員工和客戶的面部特征，顯示業(yè)務辦理全過程；錄音資料應完整、清晰記錄業(yè)務辦理過程中雙方的交流過程。加快推進銀行理財產品和代銷產品銷售錄音錄像工作，錄音、錄像資料應能完整客觀、清晰可辨地記錄業(yè)務或產品介紹、相關風險和關鍵信息提示、客戶確認和反饋等重點環(huán)節(jié)。

十二、加強營業(yè)場所管理。銀行業(yè)金融機構應完善營業(yè)場所管理制度，落實網點負責人對營業(yè)場所、營業(yè)秩序的管理職責；上級行應加強對網點日常經營行為的監(jiān)督檢查，定期采用神秘人檢查、抽查錄音記錄、調閱監(jiān)控錄像、查詢文檔資料等多種方式對網點進行風險排查；嚴防不法分子冒充銀行工作人員在銀行營業(yè)場所從事非法或違規(guī)活動，并在醒目位置予以明確公告。

十三、加強員工行為管理。銀行業(yè)金融機構應嚴格執(zhí)行《中國銀監(jiān)會辦公廳關于進一步加強銀行業(yè)務和員工行為管理的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2014]57號）有關要求，制定完善員工異常行為排查制度，落實機構負責人對員工的管理、教育和監(jiān)督職責；針對突出風險點制定并下發(fā)員工從業(yè)禁止性規(guī)定和職業(yè)操守“底線”，對違反禁止性規(guī)定的發(fā)現一起、嚴厲查處一起，涉嫌犯罪的要移送公安、司法機關。銀行業(yè)金融機構應于近期組織開展一次重點崗位員工行為專項大排查，并對發(fā)現的問題及時采取相應措施，嚴肅整改。

十四、加強風險事件處置。銀行業(yè)金融機構應明確風險事件報告、檢查、處置、整改、問責的標準化處理流程及各部門職責分工，完善應急處置預案和機制，切實做好控人、止損工作，同時引導客戶通過正當渠道合理主張自身合法權益。妥善處理已發(fā)事件，要充分考慮事件性質，嚴格按照責任歸屬，遵循法律法規(guī)妥善處置，確保處置程序公平，處置方式合理，處置結果公正。

十五、加強風險事件聯動查處和雙線整改。事發(fā)機構所在一級分行承擔查處和整改的第一責任；總行業(yè)務條線部門和風險事件查處牽頭部門要聯合組織查處工作，提升診斷風險、剖析原因、認定責任、整改預防等方面的專業(yè)性和精準性；對于風險事件暴露出的、可能普遍存在的風險隱患，由總行及時向全轄發(fā)布風險警示，組織專項檢查；對于風險事件暴露出的管理問題，要實行涉事機構所在一級分行和總行業(yè)務條線的雙線整改；總行應向全行通報典型案例，加強對分支機構和員工的警示教育。

十六、加強風險事件雙線問責。在對風險事件直接責任人進行嚴肅問責的同時，對管理不盡職、履職不到位的機構負責人和業(yè)務條線管理人員也要嚴格認定責任并嚴肅問責；對于性質嚴重、負面影響大的風險事件，要比照案件問責標準嚴肅問責，絕不姑息、以儆效尤；將風險事件防控工作納入績效考評，落實事發(fā)機構的第一責任、相關業(yè)務管理部門的管理責任、監(jiān)督管理部門的監(jiān)督責任，切實發(fā)揮績效考評的導向和約束作用；對于涉事機構自查發(fā)現、主動報告、積極處置的，可在考核中酌情考慮；對于發(fā)生風險事件隱瞞不報的，要從嚴從重處罰。

十七、加強內部舉報核查。銀行業(yè)金融機構應鼓勵員工主動舉報違規(guī)行為，及時、深入核實員工舉報信息，有效保護舉報人，充分發(fā)揮員工監(jiān)督的積極作用。

十八、加強宣傳引導。銀行業(yè)金融機構應加強對公眾的持續(xù)宣傳引導，通過海報、滾屏、短信、網站公告、媒體宣傳等多種方式，提示公眾警惕高息誘惑，警惕資金掮客，警惕他人代辦，警惕附加承諾，警惕信息泄露，提高公眾風險防范和依法維權意識。

十九、加強聲譽風險管理。銀行業(yè)金融機構應對可能引發(fā)聲譽風險的事件制定應急預案，建立輿情應對的快速反應機制；加強與新聞媒體的溝通聯系及信息披露力度，及時對重要事項做出解釋或說明，對不實信息應及時予以公開澄清，對真實問題應抓緊采取應對措施，避免事態(tài)嚴重化，同時積極主動做好公眾來訪來詢接待工作。

二十、加強監(jiān)督檢查。各銀監(jiān)局應定期對轄內銀行業(yè)金融機構的內控執(zhí)行情況開展督促檢查。對存在風險隱患或侵害客戶合法權益的銀行業(yè)金融機構，責令限期進行整改，并依法依規(guī)采取約談高管人員、暫停準入事項等監(jiān)管措施。

各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構應迅速將上述要求傳達到全轄，并在6月30日之前將貫徹落實情況報告銀監(jiān)會。