中國保監(jiān)會辦公廳關于做好馬航MH370航班乘客理賠服務工作的通知

保監(jiān)廳發(fā)[2015]10號

頒布時間：2015-02-03 00:00:00.000　發(fā)文單位：中國保監(jiān)會辦公廳

各保監(jiān)局，中國保險行業(yè)協(xié)會，各保險公司：

為充分發(fā)揮保險業(yè)保障功能，維護社會和諧穩(wěn)定，保護保險消費者合法權益，現(xiàn)就做好MH370航班乘客保險理賠服務工作有關事項通知如下：

一、高度重視保險服務工作，強化組織領導

各保險公司要堅持講政治、顧大局，強化服務意識，切實做好MH370航班乘客的保險理賠服務工作。各保險公司應成立相關工作小組，細化職責分工，明確責任落實，確保組織到位、責任到人、措施有力，為保險理賠服務工作提供強有力的保障。各保險公司要精誠合作，相互支持，相互幫助，共同做好客戶服務工作，自覺維護行業(yè)形象。

二、認真排查乘客投保情況，提供優(yōu)質服務

各保險公司要采取多種有效手段，主動排查確認乘客投保情況。要為客戶提供優(yōu)質服務，對于主動咨詢的乘客家屬，要做好安撫工作，在服務中體現(xiàn)保險行業(yè)的人文關懷精神。

三、切實做好保險理賠工作，堅持特事特辦

各保險公司應根據(jù)特事特辦、急事先辦的原則，設立專門的理賠綠色通道，對相關分支機構進行特殊授權，簡化理賠流程和辦理手續(xù)，縮短理賠處理時間。要迅速調集并下?lián)艹渥阗Y金，做好預付賠款工作。各保險公司應堅持重合同、守信用，在合同責任范圍內應賠盡賠、通融賠付；對于理賠中遇到的具體問題，應按照有利于保險消費者的原則掌握。

四、加強保險服務宣傳管理，嚴禁借機炒作

各保險公司應加強理賠服務工作的新聞宣傳管理，指定專人負責對外發(fā)布信息。新聞發(fā)布內容必須客觀、準確、全面。要注意把握宣傳尺度，充分考慮乘客家屬的情感因素。要確保新聞宣傳服務于理賠實際，堅決杜絕借理賠之名進行商業(yè)炒作。

五、指導公司做好理賠服務，維護行業(yè)聲譽

各有關保監(jiān)局要指導和督促轄內各保險公司加強和改善理賠服務，確保保險理賠及時到位。要切實加強對理賠工作的監(jiān)管，如果在理賠過程中出現(xiàn)應賠不賠、無理拒賠、惜賠拖賠的現(xiàn)象，要嚴肅查處，追究相關責任人的責任。

中國保險行業(yè)協(xié)會應協(xié)調各會員單位做好對馬航MH370航班乘客的理賠服務工作。

請各保險公司按照附表要求，及時將保險理賠工作和進展情況報中國保監(jiān)會。各相關保險公司應于每周五下午3：00前，將最新理賠信息通過保監(jiān)會電子文件傳輸系統(tǒng)報送信息模塊報送至保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部。第一次上報時間為2015年2月4日下午5：00.

附件：馬航MH370航班乘客理賠工作統(tǒng)計表

中國保監(jiān)會辦公廳
2015年2月3日

【我要糾錯】責任編輯：大白兔