新用戶掃碼下載2014年高級會計師復(fù)習：顧客層面
2014年高級會計師考試備考已經(jīng)開始，為了幫助參加2014年高級會計師考試的學員鞏固知識，提高備考效果，中華會計網(wǎng)校為大家整理了高級會計師考試各科目知識點，希望對廣大考生有所幫助！
顧客層面（包括五個方面）
（1）市場份額
市場份額＝ [本企業(yè)某商品銷售量（額）/該種商品市場總銷售量（額）]×100%
?。?）客戶保有和忠誠度
客戶保有率＝ （企業(yè)期末客戶量－企業(yè)本期新增客戶）/企業(yè)期初客戶量×100%
企業(yè)期末客戶量＝企業(yè)期初客戶量＋本期新增客戶量－本期流失客戶量
?。?）客戶獲得率
客戶獲得率＝企業(yè)本期新增客戶量/企業(yè)期初客戶量×100%
?。?）客戶滿意度
衡量客戶滿意度通常涉及使用客戶滿意度問卷調(diào)查表或客戶反饋卡?？蛻魸M意度指標的唯一缺陷是只能衡量客戶態(tài)度，而不是實際購買行為。
（5）客戶盈利性
某客戶利潤率＝該客戶的凈利潤/該客戶的服務(wù)成本×100%
其中，凈利潤是指扣除支持某一客戶所需的服務(wù)成本后的凈利潤。客戶服務(wù)成本是指運用作業(yè)成本法分配給客戶承擔的研發(fā)、制造、營銷售后服務(wù)等方面的成本。
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