各區(qū)縣稅務(wù)局、各直屬分局：

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》和《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》的規(guī)定，上海市地方稅務(wù)局委托上海市政府采購(gòu)中心對(duì)網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開(kāi)招投標(biāo)采購(gòu)，經(jīng)評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)審，按照政府采購(gòu)流程確定8家企業(yè)作為本市2017—2019年網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)商（名單見(jiàn)附件），免費(fèi)為所對(duì)應(yīng)的征管分局的納稅人提供網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)內(nèi)容

　　網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)商”）為本市網(wǎng)上電子申報(bào)納稅人提供網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)、上門(mén)技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)，提供稅局駐點(diǎn)服務(wù)、其他延伸服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及的軟件系統(tǒng)包括：網(wǎng)上電子申報(bào)軟件（ “eTax@SH3”）、網(wǎng)上認(rèn)證軟件（ “eTax@SH網(wǎng)上認(rèn)證”）、個(gè)人所得稅代扣代繳軟件、企業(yè)所得稅匯算清繳申報(bào)軟件、出口退稅申報(bào)軟件、出口退稅網(wǎng)上申報(bào)軟件、通用開(kāi)票軟件、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳（企業(yè)、自然人）、全國(guó)稅收調(diào)查網(wǎng)上直報(bào)軟件、其他利用Internet完成稅收相關(guān)工作的納稅人端軟件。

　　二、服務(wù)商的基本職責(zé)

　?。ㄒ唬┚W(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)服務(wù)商開(kāi)通網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)功能，7×24小時(shí)為網(wǎng)上電子申報(bào)納稅人提供咨詢(xún)問(wèn)題的受理與解答。要求：咨詢(xún)服務(wù)在半小時(shí)內(nèi)完成，納稅人在線(xiàn)平均等待不得超過(guò)5分鐘。

　　（二）電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)服務(wù)商開(kāi)通熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，電話(huà)一次接通率應(yīng)達(dá)到80%以上，7×24小時(shí)為網(wǎng)上電子申報(bào)納稅人解答咨詢(xún)。要求：文明禮儀、用詞規(guī)范、當(dāng)場(chǎng)解答，不得推委。

　?。ㄈ┥祥T(mén)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)或電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)仍不能解決的，或非軟件本身原因，而是納稅人其他軟硬件問(wèn)題造成的故障，在征得納稅人同意后，服務(wù)商指派技術(shù)人員上門(mén)完成服務(wù)（免收上門(mén)服務(wù)費(fèi)，如有配件需要更換，只按市場(chǎng)價(jià)格收取配件費(fèi)）。要求：上門(mén)服務(wù)時(shí)間為工作時(shí)間，內(nèi)環(huán)線(xiàn)內(nèi)中心城區(qū)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，內(nèi)外環(huán)線(xiàn)之間城區(qū)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，外環(huán)線(xiàn)以外地區(qū)8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　（四）培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)商應(yīng)開(kāi)展多渠道的培訓(xùn)服務(wù)，包括網(wǎng)上在線(xiàn)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)等。服務(wù)商必須為對(duì)應(yīng)的征管分局新增的網(wǎng)上電子申報(bào)納稅人在新增之日起一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)提供培訓(xùn)一次，免費(fèi)提供場(chǎng)地（在新增網(wǎng)上電子申報(bào)納稅人所屬征管分局所在行政區(qū)域內(nèi)）、師資及培訓(xùn)材料，具體培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、方式由對(duì)應(yīng)的征管分局和服務(wù)商協(xié)商確定。對(duì)應(yīng)的征管分局還有其他培訓(xùn)要求的，由雙方協(xié)商解決費(fèi)用，不得向納稅人收取任何費(fèi)用或借此銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供有償服務(wù)。

　　（五）稅局駐點(diǎn)服務(wù)服務(wù)商根據(jù)對(duì)應(yīng)的征管分局要求，指派技術(shù)和服務(wù)等素質(zhì)全面的專(zhuān)業(yè)人員在申報(bào)期內(nèi)到對(duì)應(yīng)的征管分局辦稅服務(wù)廳實(shí)地開(kāi)展技術(shù)和服務(wù)支持。要求：每個(gè)辦稅服務(wù)廳駐點(diǎn)專(zhuān)業(yè)人員不少于1人，并根據(jù)對(duì)應(yīng)的征管分局要求增派。如遇稅收政策調(diào)整或其他突發(fā)事件引起客戶(hù)端軟件重大變化的，服務(wù)商應(yīng)及時(shí)增派力量，滿(mǎn)足線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)。

　?。┢渌?wù)服務(wù)商可以拓展各類(lèi)服務(wù)渠道，如微信在線(xiàn)、遠(yuǎn)程自助、網(wǎng)上機(jī)器人、QQ互動(dòng)、熱門(mén)問(wèn)題資訊推送等輔助服務(wù)，積極創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　三、對(duì)服務(wù)商的基本要求

　?。ㄒ唬┓?wù)商承諾建立配套支持服務(wù)平臺(tái)支持服務(wù)平臺(tái)基于專(zhuān)業(yè)級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面信息化管理，所有咨詢(xún)服務(wù)的受理、處理、記錄、整理、監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)工作均通過(guò)一體化支持服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，充分利用技術(shù)手段提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心系統(tǒng)至少具備60線(xiàn)以上的咨詢(xún)服務(wù)受理能力，有能力至少儲(chǔ)存30萬(wàn)用戶(hù)3年的咨詢(xún)語(yǔ)音和業(yè)務(wù)辦理信息記錄，并能在需要時(shí)快速擴(kuò)展存儲(chǔ)。

　?。ǘ┓?wù)商承諾支持服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備技術(shù)先進(jìn)性具有完善的管理能力（包括培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理）、先進(jìn)的支持手段（包括人工智能機(jī)器人服務(wù)、在線(xiàn)咨詢(xún)與語(yǔ)音服務(wù)為一體的人工服務(wù)）以及成熟的運(yùn)營(yíng)支撐（包括平臺(tái)用戶(hù)量、受理并發(fā)峰值、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支撐），確保支持服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)效率和質(zhì)量。

　?。ㄈ┓?wù)商承諾機(jī)構(gòu)和人員的配置在本市設(shè)有支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有配套的辦公場(chǎng)地及專(zhuān)職服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按需設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投訴處理等業(yè)務(wù)部門(mén)。投入的專(zhuān)職服務(wù)人員不少于80人，且具有一定數(shù)量的中高級(jí)財(cái)稅相關(guān)專(zhuān)業(yè)資格或信息技術(shù)類(lèi)職稱(chēng)的專(zhuān)職服務(wù)人員。

　?。ㄋ模┓?wù)商承諾的管理要求

　　1.針對(duì)網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)、上門(mén)技術(shù)服務(wù)等服務(wù)方式，制訂對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，建立問(wèn)題庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，建立服務(wù)人員全員考核體系。

　　2.建立內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)制，檢查用戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)低滿(mǎn)意度較為集中的問(wèn)題和座席、技術(shù)人員并處理糾正；檢查座席接聽(tīng)電話(huà)記錄，處理糾正服務(wù)態(tài)度不熱情、不使用文明服務(wù)用語(yǔ)的情況；及時(shí)處理糾正拖延服務(wù)、服務(wù)亂收費(fèi)等情況。

　　3.接受市稅務(wù)局和對(duì)應(yīng)的征管分局的管理和考核，每月5日向市稅務(wù)局和對(duì)應(yīng)的征管分局報(bào)送服務(wù)情況，具體內(nèi)容包括上月網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)量、電話(huà)咨詢(xún)量、咨詢(xún)問(wèn)題解決率、上門(mén)技術(shù)服務(wù)次數(shù)、上門(mén)服務(wù)解決率、納稅人回訪(fǎng)個(gè)數(shù)、納稅人滿(mǎn)意率等，并統(tǒng)計(jì)分析納稅人所提問(wèn)題、處理情況及意見(jiàn)建議。

　　4.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)及稅務(wù)部門(mén)規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的納稅人資料嚴(yán)格保密，不得擅自查看、復(fù)制、傳播所接觸的用戶(hù)資料、數(shù)據(jù)。服務(wù)商須在相關(guān)人員上崗前與其簽訂保密協(xié)議書(shū)，并交一份給對(duì)應(yīng)的征管分局存留。

　　5.服務(wù)期滿(mǎn)，如服務(wù)商未能延續(xù)服務(wù)，應(yīng)與后續(xù)服務(wù)單位做好交接工作，向后續(xù)服務(wù)單位移交服務(wù)期間形成的各類(lèi)信息資料，包括但不限于呼叫中心咨詢(xún)語(yǔ)音記錄、智能咨詢(xún)平臺(tái)咨詢(xún)記錄、尚未完成服務(wù)事項(xiàng)的處理情況和后續(xù)處理建議，服務(wù)商駐點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)向后續(xù)服務(wù)單位派駐人員移交駐點(diǎn)服務(wù)形成的各類(lèi)資料、尚未完成服務(wù)事項(xiàng)的處理情況和后續(xù)處理建議。對(duì)尚未完成服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)商有義務(wù)配合后續(xù)服務(wù)單位做好相關(guān)服務(wù)工作。移交接工作完成后，服務(wù)商應(yīng)銷(xiāo)毀所有涉及服務(wù)對(duì)象的信息記錄。

　　6.在本項(xiàng)目服務(wù)期限內(nèi)，由于政策因素引起本市征管分局合并或拆分的，合并或拆分完成前原網(wǎng)上電子申報(bào)納稅人仍由原服務(wù)商負(fù)責(zé)服務(wù)（原網(wǎng)上電子申報(bào)納稅人劃歸某個(gè)征管分局的，原服務(wù)商與此征管分局也建立對(duì)應(yīng)關(guān)系），合并或拆分完成后一個(gè)征管分局對(duì)應(yīng)多個(gè)服務(wù)商的，新增的網(wǎng)上電子申報(bào)納稅人由該征管分局均勻分配給所有服務(wù)商。

　　四、服務(wù)費(fèi)用網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)屬于政府購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，納稅人接受服務(wù)時(shí)無(wú)須向服務(wù)商支付任何服務(wù)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用由市稅務(wù)局按季支付各服務(wù)商，每個(gè)季度費(fèi)用均為合同金額的25%.服務(wù)商完成一個(gè)季度的服務(wù)并經(jīng)考核后，市稅務(wù)局根據(jù)考核結(jié)果向服務(wù)商支付該季度費(fèi)用（考核辦法另行印發(fā)）。

　　五、服務(wù)期限本次網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)項(xiàng)目自2017年1月1日起，期限三年。

　　六、其他要求網(wǎng)上電子申報(bào)原服務(wù)商應(yīng)與新服務(wù)商做好移接交工作，原服務(wù)商必須將客戶(hù)資料完整地移交給新服務(wù)商，并對(duì)客戶(hù)資料實(shí)施銷(xiāo)毀等措施。新服務(wù)商必須嚴(yán)格遵守保密制度，及時(shí)與工作人員簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)防納稅人信息外泄。新服務(wù)商應(yīng)加強(qiáng)與對(duì)應(yīng)征管分局的聯(lián)系，積極穩(wěn)妥地做好銜接工作。各征管分局應(yīng)加大宣傳力度，并對(duì)新服務(wù)商開(kāi)展實(shí)地考察，配合市局做好新服務(wù)商的管理和考核工作，加強(qiáng)稅務(wù)工作人員的軟件操作培訓(xùn)，規(guī)范辦稅服務(wù)廳派駐工作，合理安排申報(bào)計(jì)劃，有條不紊地實(shí)施分段申報(bào)，避免高峰期集中申報(bào)，確保1月納稅申報(bào)順利完成。

　　特此通知。

　　上海市國(guó)家稅務(wù)局上海市地方稅務(wù)局
2016年12月28日

　　附件：2017-2019年網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商名單