2015銀行從業(yè)資格考試《風險管理》知識點：聲譽風險管理方法

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　　有效的聲譽風險管理是有資質(zhì)的管理人員、高效的風險管理流程以及先進的信息系統(tǒng)共同作用的結果。

　　截至目前，國內(nèi)外金融機構尚未開發(fā)出有效的聲譽風險管理量化技術，但普遍認為聲譽風險管理的最佳實踐操作是：

　?。?）推行全面風險管理理念，改善公司治理，并預先做好防范危機的準備；

　　（2）確保各類風險被正確識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。

　　聲譽風險管理的具體做法有：

　　（1）強化聲譽風險管理培訓

　　高度重視對員工守則和利益沖突政策的培訓，確保所有員工都能深入貫徹、理解商業(yè)銀行的價值理念和風險管理政策，遵守內(nèi)部流程，將聲譽風險管理滲透到商業(yè)銀行的每一個環(huán)節(jié)，從微觀處減少潛在的聲譽風險因素。

　　（2）確保實現(xiàn)承諾

　　無論對利益持有者作出何種承諾，商業(yè)銀行都必須努力兌現(xiàn)，如果因各種原因無法實現(xiàn)承諾，則必須作出明確、誠懇的解釋。

　　（3）確保及時處理投訴和批評

　　商業(yè)銀行在運營和發(fā)展過程中，出現(xiàn)某些錯誤是不可避免的，但及時改正并且正確處理投訴和批評至關重要，有助于商業(yè)銀行提高金融產(chǎn)品/服務的質(zhì)量和效率。恰當處理投訴和批評對于維護商業(yè)銀行的聲譽固然重要，但是商業(yè)銀行不能將工作僅停留在解決問題的層面上，通過接受利益持有者的投訴和批評，深入發(fā)掘商業(yè)銀行的潛在風險，才更具價值。

　　商業(yè)銀行應當從投訴和批評中積累早期聲譽風險預警經(jīng)驗。風險管理人員應當有能力分析和判斷投訴的起因、規(guī)模、趨勢、規(guī)律與潛在風險之間的相關性，例如，大規(guī)模的投訴或批評等外部事件，可能預示即將發(fā)生嚴重的聲譽風險，商業(yè)銀行應及早采取應對措施。

　?。?）盡可能維護大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致

　　現(xiàn)實中，商業(yè)銀行應當對不同利益持有者的期望進行分類并優(yōu)先排序，一旦發(fā)現(xiàn)某些利益持有者的期望和商業(yè)銀行的未來發(fā)展相沖突時，董事會和高級管理層必須作出取舍。

　?。?）增強對客戶/公眾的透明度

　　客戶應當被看做是商業(yè)銀行的核心資產(chǎn)，而不僅僅是產(chǎn)品或服務的被動接受者。傳統(tǒng)上，商業(yè)銀行通常都會因為競爭關系而將很多信息秘而不宣，如今越來越多的商業(yè)銀行將產(chǎn)品研發(fā)、未來發(fā)展計劃向客戶/公眾告知，并廣泛征求意見，以提早預知和防范新產(chǎn)品/服務可能引發(fā)的聲譽風險。

　　（6）將商業(yè)銀行的企業(yè)社會責任（Corporate Social Responsibility，CSR）和經(jīng)營目標結合起來

　　雖然增強企業(yè)社會責任感不是提高聲譽、降低風險的“萬能藥”，但負責任的商業(yè)銀行形象的確有助于增強員工凝聚力、投資者信心，以及吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶。高級管理層應當制訂詳細的企業(yè)社會責任行動方案，力爭更多地服務和回饋社會，創(chuàng)建更加友善的機構和人文環(huán)境，以利于更穩(wěn)健、持久地實現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略。

　　商業(yè)銀行應當不僅在其內(nèi)部廣泛傳播價值理念，也應當將這種價值觀延續(xù)到其合作伙伴、客戶和供應商/服務商，并在整個經(jīng)濟和社會環(huán)境中，樹立富有責任感并值得信賴的機構形象。

　?。?）保持與媒體的良好接觸

　　商業(yè)銀行的良好聲譽源自利益持有者的持久信任，而媒體是商業(yè)銀行和這些利益相關群體保持密切聯(lián)系的紐帶。因此，商業(yè)銀行需要通過不同的媒體，定期或不定期地宣傳商業(yè)銀行的價值理念。發(fā)言人制度、首席執(zhí)行官的媒體訪談，以及可信賴的第三方（如研究機構的客觀評價）都可以成為商業(yè)銀行在利益持有者以及公眾心目中建立積極、良好聲譽的重要媒介。

　?。?）制訂危機管理規(guī)劃

　　商業(yè)銀行應當制定聲譽風險管理應急機制，并定期測試以確保危機時刻商業(yè)銀行的反應是及時、恰當?shù)摹τ陔y以評估/預期的風險威脅，可以參照其他商業(yè)銀行的歷史情景，測試自身在同樣情況下的危機處理能力。